广东海洋大学、管理信息系统实验报告4知识.pdfVIP

GDOU-B-11-112 广 东 海 洋 大 学 学 生 实 验 报 告 书 （学 生 用 表 ） 企业应用系统和建设与规 实验名称 课程名称 管理信息系统 ( 实验) 课程号 划 MIS 学院( 系) 经济管理学院 专业 行政管理 班级 1122 班 学生姓名 XXX 学号201211522229 实验地点 钟海楼 实验日期 2014-12-10 实验内容和要求 1. 登录中国移动的网上营业厅，通过亲身操作，体验并记录网上营业厅提供的各项 服务。对比中国移动其他的客户服务接触点，两者提供的服务有何区别？ 2. 拨打 10086，选择人工服务，询问相关问题，体会此过程中客户关系管理软件是 如何支持接线员为你服务，同时分析如何通过这种过程提升客户的忠诚度和客户价值。 3. 将以上相应内容整理成实验报告。 1、登录中国移动的网上营业厅，可以看到页面的上方有各种可供选择的功能板块， 如：话费服务、业务办理、积分计划、优惠促销、选号入网、优惠购机、网上交费、我 的专区这几个板块，各个板块下面也有详尽的具体功能，本人最感兴趣的是业务办理下 面的流量共享套餐，这是近段时间才出的套餐，推出原因估计是由于前段时间有用户批 评中国移动的霸王流量套餐。 现在这个套餐只要十到二十块就能办理， 有两种办理方法： 短信办理和网站办理。看过营业厅的功能简介之后，可以看出网上营业厅和中国移动其 他的客户接触点相比，在功能上其实相差不大，两者的功能基本相同。不同的是在网上 营业厅是用户自己通过简单的操作去完成业务的办理，而在营业厅则有工作人员帮忙办 理业务，不需要自己亲自操作，这大大地方便了部分不懂电脑或不识字的老人和农村人 群，体现了一种人性化的服务，大大地拉近了与顾客的距离。但网上营业厅也有其优点： 其使用不受时间和空间的限制，可以随时随地查询、办理业务；另外，掌上营业厅的出 现也使手机用户更加方便快捷地处理手机业务既方便了用户也方便了运行商。 2、拨打中国移动的人工服务 10086 热线。人工咨询或查询业务只能在 8 点至 22 点 进行；其他时段为夜间服务时间，该时段可以办理业务查询（按 1）、手机充值（按 2）、 密码服务（按 4）、紧急报障（按 7）、集团服务（按 8）等业务。拨通 10086 后，会听 到一系列的提示音，如业务查询请按 1、手机充值请按 2、重听请按 9、返回上一层请按 星号键、返回主目录请按井号键等等。选择人工服务，按下相应数字后等待接通，等待 时间通常很短，如果服务器繁忙的话会提示用户稍后再拨打电话。一般而言，客服人员 都很有礼貌。接通后，客服会说“您好，请问您需要办理什么业务？这时就可以选择需 要办理的业务，通话结束前客服会说一句“祝您生活愉快，再见”，接着用户会收到一 条短信，请用户对刚才的服务打分，若你给 10 分，系统会自动回复“谢谢您对我司工作 的肯定，祝您生活愉快”之类的话；若你给了其他分数，系统会回复“谢谢您对我司工 作提出的宝贵意见，我们将继续努力，为您提供满意的服务，你的 10 分满意，我们的不 竭动力”之类的话。 中国移动的接线员与客户之间的联系主要是通过手机电话接通其地区工作室，然后 客户关系管理软件会根据工作人员的工作情况分配其客户。也就是说，只要工作人员有 空闲的时间都会被安排去接客户的来电，基本上工作人员一天的工作时间是充足的八小 时，中途几乎不离场，这样就能实现最大化员工的输出。 中国移动基本实现了从业务获 取利润到服务获取利润， 再升级到以管理获取利