(售后服务)电脑服务流程.pdf

（售后服务）电脑服务流程 电脑篇 目录 第壹节 电脑作业流程3 壹、安装3 1、流程图3 2、流程说明4 二、维修5 1、流程图5 2、流程说明6 三、作业过程中的问题及解决部门6 第二节 电脑安装作业流程7 壹、流程图7 二、流程说明8 第三节 电脑维修作业流程9 壹、流程图9 二、流程说明10 第四节 安全注意事项11 壹、电脑及用户数据的安全11 第五节 电脑带货安装流程12 壹、流程图12 二、流程说明13 第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明14 壹、系统定义14 二、单据录入15 三、安维派工15 四、回访销 16 五、单据结算17 第七节 退换机流程18 第八节 配件的申领及销帐流程19 壹、流程图19 二、流程说明19 第九节 安装带卡说明及维修单操作指南20 第十节 附件20 附件壹：电脑收费标准20 附件二：收费标准20 附件三：电脑工具配备标准21 附件四：电脑培训资料22 第壹节电脑作业流程 壹、安装 1、流程图 2、流程说明 （1）、作业者于网点领取作业单据。 （2）、根据作业机型、数量和用户约定上门时间上门服务。 （3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，且 要求妥善保管。 （4 ）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。 （5）、作业完毕立即回网点上缴收费，且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码 及签名。 （6）、保卡、单据交给网点主管。 二、维修 1、流程图 2、流程说明 （1）、作业者于网点领取作业单据。 （2）、根据作业单上的机型、数量、时间和用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情 况。 （3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，且要求妥善保管。 （4 ）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。 （5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,且请网点主管于作业单上注明收费金额、 发票号码及签名。 （6）、单据交网点主管。 三、作业过程中的问题及解决部门 序号 问题内容 反映部门 解决部门 1 地址不详，电话不对 客服中心 客服中心 2 货未送到 作业部 客服中心、配送部 3 货物和发票、作业单不壹致 作业部IT主管 配送部、商场 4 开箱缺少附件 作业部IT主管 配送部、采购部 5 开箱即损 作业部 理赔部 6 开箱缺少结算凭证 作业部 结算部 7 作业过程中损害用户家中物品 作业部 IT网点 8 有电源，开机跳闸 作业部IT主管 作业部IT主管 9 用户要求更换其他型号商品 作业部 商场 10 试机不正常，用户要求退换 作业部 理赔组，IT主管 11 无发票，用户拒绝付款 IT网点 IT网点 12 维修无配件 作业部IT主管 配件库 13