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电 话 沟 通 标 准 手 册 电话是我们与客户沟通的重要工具，通过正确的电话沟通方式来平息他们的不满， 解决他们的问题。 电话沟通时特别要注意语言和语调。语言的使用要有分寸，该讲什么，不该讲什 么，都要有所把握。语调就像音乐的声调，听你的语调客户就可以知道你的心情，以 及你要表达的内容。 一、 电话沟通的一般原则： 1、 通话三分钟原则? 首先要明确，电话是用来联系事情，而不是用来商讨事情的， 所以不应超过三分钟。如超过三分钟或商讨正式的事情可以考虑面谈或以书面的方 式来商讨，如通话时间较长，需征求对方的同意。 2、问候语原则? 接起电话，要先自报家门。 8：00-10：00 早上好 14：00-18：00 下午好 10：00-12：00 上午好 18：00-22：00 晚上好 12：00-14：00 中午好 22：00- 晚安 ? ? 3、铃响不过三遍原则? 接电话要在铃响三次之前接电话，而不能让对方无限地等待。 如超过三遍要主动向对方致歉。如“对不起，让您久等了。”电话待机不能超过20 秒。如超过，则要道歉。 4、背景音控制原则? 随时要保证办公环境的安静，因为电话是通过声音来传输的， 办公室的一切声音都会通过电话传递给对方。所以在接听电话时要杜绝一切不良 的声音，如同时间的谈话声、喝水声、吃东西声等等。这是对对方的尊重，从而 树立良好的电话形象。 5、受话方不得终止电话? 受话方要把电话的主动权交由对方，这里包括结束电话的 权利也交给对方处理，受话方不得主动挂断电话，要等对方挂完电话后，受话方才 可挂断电话。 6、做好相关的电话纪录原则? 每个公务电话都要做好相关的记录，电话记录要遵循 5W 1H原则。就是要记清WHAT、WHERE、WHO、WHICH、WHY、HOW。同 时，重要电话结束前要复述要点。 7、选择时间原则? 为了尊重对方、体谅对方，打电话要选择时间，如在下列时间要? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 忌打电话，如：晚21：00后-早7：00前，中午12：00-13：00，每天三餐的常规 用餐时间。如果的确有紧急事情，则向对方致歉。如“对不起，打搅您了，实在 抱歉。” 8、情绪控制原则? 在工作中时常会碰到不愉快的事情，同时也会接到一些打错的电 话，再加上有时生活中有很多不开心的时候，另外还有投诉电话，这时，需要善 于控制自己的情绪，并要注意调整自己的情绪。在工作状态，要随时保持最佳情 绪，给对方一个愉悦的声音，用自己良好的情绪去接听每一个电话。 二、 通电话时的主要原则 1、 微笑原则 “微笑”的接近方式更能让对方神经松弛，有意想不到的效果。用你的心情去感 染对方。 2、 敏于倾听 要仔细聆听对方所说的内容，善于把握客户所表达的重点内容。 3、 提问 电话沟通最忌漫无目的地闲谈，通过提问直接了解你想的和对方所需的，让对方 觉得您是一个坦率、直接和诚实的人。 4、 准确、完整 如谈到您不清楚的情况，请不要否决回答，你可以说些诸如“我不太清楚，但我 会核实并在五分钟之后答复您。” 5、 赋予选择权 说话给对方有选择、让对方拥有参与感，而不是受挫感。 6、 态度友善 通电话时要表示你愿意帮助对方，如“我能帮助您吗？”别让对方感觉受挫。 7、 热情 你的说话、热情、态度、声音所传达的印象有助于使客户在心目中勾勒出一副反 映你本质性格的画面。 8、 激励、赞美 一句激励或赞美的话让客户心理是那么的甜蜜，有些时候往往会因为你用了一句 赞美的话，客户改变了对你公司的整个印象，许多问题都迎刃而解了。 9、 沉默 在对方心烦意乱“乱发脾气时”不要打断他的谈话，先让他息怒。 10、语气缓和 在电话中切忌争执，不要直接质问对方。 11、换位思考 学会以对方的角度考虑问题，用对方的语言进行沟通、说服工作。 三、 接听电话的实例分析： 1、 当对方向你提出有关产品质量或服务的投诉时，你首先得对他的投诉表示感谢，然 后再向他致歉并站在对方的立场考虑问题，在听清楚客户投诉的原因后要及时给予 客户回复。 2、 当对方在电话中指责你时，你千万不能向他顶嘴，只能耐心的听他把话讲完，再向 他表示歉意，得到他的谅解，并向客户保证，在今后的工作中肯定会有所改善，挽 回他对你的信任！ 3、 当对方在电话中要求你帮他做事时，如邮寄小样、资料、传真报价单或检测 报告 时，如果要求邮寄的数量大时，你就委婉地跟他讲：“快递公司用来装样的信封太 小，如果你工程上急用的话，我可以帮你先寄上一部分，其他去快运公司托运。” 并请求他同意！总之，在电话里答应帮客户做的事，你一定要去完成！ 4、 在向客户催款时，千万不能一接通电话开门见山就要求客户传真电汇凭证，你可以 先跟她寒暄几句，如问她