客户服务实务（第二版）教学课件2.pptVIP

三、新型互联网服务工具——微信客服：微信公众平台客服操作 功能权限 普通订阅号 微信认证订阅号 普通服务号 微信认证服务号 消息直接显示在好友对话列表中 √ √ 消息显示在“订阅号”文件夹中 √ √ 每天可以群发1条消息 √ √ 每个月可以群发4条消息 √ √ 无限制群发 保密消息禁止转发 关注时验证身份 基本的消息接收/运营接口 √ √ √ √ 聊天界面底部，自定义菜单 √ √ √ √ 定制应用 高级借口能力 部分支持 √ 微信支付-商户功能 部分支持 √ 三、新型互联网服务工具——E-mail客服 电子邮件是一种电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广泛的服务。通过电子邮件系统，用户可以以低廉的价格（不管发送到哪里，负担的仅是网费），快速准确地（几秒钟之内可以发送到世界上任何指定的目的地）与世界上任何一个角落的网络用户联系。 1.与电话相比，E-mail不能”弃呼“。 三、新型互联网服务工具——E-mail客服：E-mail客服的特点 2.需要对客服邮件进行系统管理。 3.E-mail客服绩效难以考评。 三、新型互联网服务工具——E-mail客服：E-mail客服的操作 设置邮件自动回复 专人分发和回复邮件模版的建立 发布公开在网页的FAQ，作为E-mail客服的有效补充 三、新型互联网服务工具——呼叫中心 呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 三、新型互联网服务工具——呼叫中心的起源 呼叫中心最早起源于北美，可以追溯到20世纪30年代初，美国某些经营旅游餐饮业公司开通的电话服务热线，客户可以通过电话进行预订。1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，旅客可以通过24小时服务热线进行全天候的机票预订、航班查询等。到20世纪79年代，呼叫中心形成规模，美国ATT公司首家推出了被叫方付费的800服务好吗。由于这一举措使企业看到了被叫付费带来的巨大收益，800号码在此之后得到广泛应用。同一时期，IBM也推出了具有专门客户服务界面的工作站。此时呼叫中心的应用主要集中在民航业、银行业和旅游业。 三、新型互联网服务工具——呼叫中心的分类 按呼叫类型分类 呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 呼入/呼出混合型呼叫中心 按规模分类 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 按功能分类 电话呼叫中心 WEB呼叫中心 IP呼叫中心 多媒体呼叫中心 视频呼叫中心 统一消息处理中心 按使用性质分类 自建自用型呼叫中心 外包服务型呼叫中心 应用服务提供商型呼叫中心 按分布地点分类 单址呼叫中心 多址呼叫中心 三、新型互联网服务工具——呼叫中心的发展方向 基于互联网的新型呼叫中心 虚拟呼叫中心 多媒体呼叫中心 三、新型互联网服务工具——呼叫中心的发展方向 基于互联网的新型呼叫中心 基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从WEB站点直接进入呼叫中心，用单击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。 三、新型互联网服务工具——呼叫中心的发展方向 多媒体呼叫中心 年轻人的生活习惯也在影响着呼叫中心，他们喜欢使用即时通信等方式获得服务，喜欢“做到”和“看到”同步。为此，有些公司建立了提供部分多媒体功能的呼叫中心，采用多媒体技术，实现交互式视频通信。虽然其功能还有待加强，但这样的尝试无疑值得肯定。 三、新型互联网服务工具——呼叫中心的发展方向 虚拟呼叫中心 年轻人环球呼叫中心通常是智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，它们系统庞大、功能齐全、座席数目过千。这样一个庞大系统可以同时为若干中小企业服务，通常为运营商所有，以从事第三方服务为主业。各个中小公司可以租借座席，使用虚拟网络与呼叫中心相连，隶属于这些公司的座席代表可以随时接受那些对公司极为重要的询问。 THANK YOU FOR LISTENING 谢谢聆听 * * 模块一 客户服务意识 能力目标 能够使用微博客服工具； 能够使用微信客服工具。 知识目标 1. 掌握服务和客户服务的概念； 2. 理解服务的特点； 3. 理解客户服务意识的概念与作用； 4. 了解呼叫中心的分类。 素质目标 具有社会责任感，培养较强的社会参与意识； 遵纪守法，崇德向善； 培养奉献精神与创新思维。 客户服务意识——学习目标 客户服务意识——内容结构 微博客服 微信客服 E-mail客服 三、新型互联网服务工具 呼叫中心的概念 呼叫中心的起源 呼叫中心的分类 呼叫中心的发展方向 四、呼叫中心 服务和服务业 服务的特点 服务革命 一、服务与服务革命 认知客户 客户服务 客户服