客户服务实务（第二版）教学课件4.pptVIP

单元二 言语沟通技巧 五、非语言沟通：肢体语言 2.信息反馈 除了面对客户的请求，应及时、准确地给出反馈信息，若客服人员不能及时地做出反馈，这种时间上的拖延会被认为是一种缺乏责任心的表现。 3.精神面貌 外表、着装和处事方式可以造就一个专业客服人员的形象。客户通常会根据客服人员的外在精神面貌、办公环境等在极短时间之内对公司和客服人员做出一个综合的评价。 单元二 言语沟通技巧 六、不同类型客户的服务技巧 沉默型 健谈型 和气型 骄傲型 1. 诱导法 2. 沉默法 不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 和气型客户谦和有礼，不会尖酸地拒绝服务，他们很专心且表现出浓厚的兴趣听客服人员解说产品。 对待骄傲型客户最好还是多尊称其头衔，试着找出“最高的那顶帽子”，附和其言谈中透露出的理论。 吹毛求疵型 吹毛求疵型客户事事追求完美，即使想买某个产品，也会找出一千种产品的缺点。 目录 2 言语沟通技巧 4 同理心沟通 1 缓解和控制工作压力 3 网络沟通技巧 单元三 网络沟通技巧 一、网络客服人员职业素养 树立端正、积极的态度 坚守诚信 凡事留有余地 有足够的耐心和热情 单元三 网络沟通技巧 一、网络客服人员职业素养 为顾客着想，换位思考、理解顾客的意思 做个专业卖家，给顾客准确推介 遇到问题多检讨自己，少责怪对方 多虚心请教，多倾听顾客声音 单元三 网络沟通技巧 二、网络客服沟通的礼仪礼貌 1.在网络世界充满热情 2.对待客户要礼貌耐心 3.对待客户有足够的尊敬 4.管理表情，控制情绪 1 2 3 4 5 6 7 5.经常对顾客表示感谢 7.保持相同的谈话方式 6.表达不同意见时尊重对方立场 单元三 网络沟通技巧 三、网络客服沟通的语言规范 同样一件事不同的表达方式就会传达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷都是因为语言表述不当而引起的。以下几点应引起注意： 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意为他考虑问题。 常用规范用语。包括“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”等。 在客户服务等语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 单元三 网络沟通技巧 三、网络客服沟通的语言规范 去网络上试着找几个客服聊天，然后评判一下他们的服务有哪些不同。谈谈你的感受。 动动手 单元三 网络沟通技巧 四、网络即时通信工具的使用技巧 可以通过设置快速回复来提前保存常用的句子，这样在忙乱的时候可以快速回复顾客。比如欢迎词 、常见问题的解释，“请稍候”等，可以节约大量时间。在日常回复中，总结哪些问题是顾客询问比较多的，可以把回答内容保存起来，设置成快捷回复，达到事半功倍的效果。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，也可以在“自动回复”中加上一些自己的话语，往往能起到不同的效果。 单元三 网络沟通技巧 五、针对不同客户的网络沟通技巧 1.对商品或服务缺乏认识，不了解； 2.对商品或服务有些了解，但是一知半解； 3.对商品或服务非常了解。 对商品或服务了解程度不同的顾客 1.不讨价还价； 2.试探性还价； 3.讨价还价型。 对价格要求不同的顾客 1.购买过类似的商品或服务，对购买的商品或服务质量有清楚的认识； 2.将信将疑型顾客； 3.挑剔型顾客。 对商品或服务要求不同的顾客 目录 2 言语沟通技巧 1 缓解和控制工作压力 4 同理心沟通 3 网络沟通技巧 单元四 同理心 一、认识同理心 同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术。 单元四 同理心 一、认识同理心：同理心不是同情心 含义不同 出发点不同 聚焦点不同 单元四 同理心 二、如何培养同理心 1.要站在对方的角度 3.要能正确辨识对方情绪 4.能正确解读对方说话的含义 2.要能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 单元四 同理心 三、心理和情绪对沟通的影响 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。 沟通中也存在“二八定律”，影响沟通80%效果的因素只占20%比重的心理感受和感觉，其内容涉及心理经济学。 单元四 同理心 四、同理心沟通方式 认同 赞美 转移 反问 单元四 同理心 四、同理心沟通方式 漠视他人的观点和感受 理解他人的观点，也理解他人的感受 谢谢！ 客户服务实务 模块二 客户服务基本技能 知识目标 能够缓解客服工作压力； 掌握言语沟通技巧； 掌握网络沟通