老客户维系课件资料.pptVIP

? 第三十一页，共四十九页。 2.老带新界定标准 ? 一般房企在操作老带新活动时候，一般采取老客户带新客户后，业务员登记，成交后给予优惠，这样的操作模式往往会存在以下问题：一是有的老客户不愿介绍新客户，怕新客户购买后不满意，怕新客户认为他只是为了得到好处（优惠）；二是老客户获知“老带新”政策后，不容易积极来开展“老带新”的活动；三是在业务员处登记导致操作流程有漏洞，不好界定是否是老带新。 第三十二页，共四十九页。 老客户界定较为简单，那么如何对新客户进行界定?可以设定条件，满足所有条件的客户即可界定为新客户，如下图所示： 第三十三页，共四十九页。 3.老带新模式 ? 老带新促销活动主要有3种模式，一是新客户有优惠，老客户没有优惠；二是老客户有优惠，新客户没有优惠；三是新老客户均有优惠，但目前大部分房企都采取第3种模式。 ? 第三十四页，共四十九页。 4.老带新优惠内容 ? 老带新促销活动优惠内容总的来说，主要有4种，送物业管理费、送购房折扣、送现金、送购物卡等实物。但如何选择优惠内容，主要还是根据项目实际情况而定，比如万科有自己的物业公司，就完全可以送物业管理费，具体见下图： 第三十五页，共四十九页。 2015年2月 过年了 万科绿城恒信如何营销老客户？ 第一页，共四十九页。 新年作为重大节日，是企业维护老客户关系、做老客户营销的绝佳节点。 一方面，新年期间通过拜年、送礼品、举办活动可以维系老客户感情，也能进一步提高他们的品牌忠诚度； 另一方面，可借此深度开发老客户资源，通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥妥的。 第二页，共四十九页。 一、老客户分类及心理特点 二、老客户维系4大策略 目 录 三、老带新促销怎么做？ 四、老带新促销活动案例分享 第三页，共四十九页。 一、老客户分类及心理特点 目 录 传统概念上对老客户的定义是已经成交的客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当放松这个标准. 第四页，共四十九页。 扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客户开发 客户管理 客户维护 成交客户置换、增购、推介 维护成果体现 流失客户 潜在客户 成交客户 成交技巧 老客户维护定义 第五页，共四十九页。 1.万科业主（含项目认购客户）---传教士 心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。  2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。  3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动，吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。 比如万科主要对”老客户“这样进行分类： 第六页，共四十九页。 目 录 二、老客户维系4大策略 老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中，最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。 第七页，共四十九页。 众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复购买 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 客户 忠诚客户 普通客户向忠诚客户转变的过程 【客户忠诚度】 老客户维护 第八页，共四十九页。 （一）感情维系 ? 1.建立完整的客户档案 ? 很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的客户档案，包括基本信息、客户特征等等。 总体看来，可以从4方面入手： 第九页，共四十九页。 第十页，共四十九页。 2.成交后及时维护 ? 绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交15-30天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视，进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。 第十一页，共四十九页。 第十二页，共四十九页。 3.节假日送祝福 ? a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名，生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月生日的业主及家属，举办业主集