酒店从业人员的心态及素质.pptxVIP

1;;;;公 司;酒店行业的认识;;;(1)酒店是无选择地必须热情地为他  人提供服务的行业;(2)酒店是提供全方位服务的行业;员工应当具备的从业心理;态 度;;; 我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。;(2)?? 志;(3)酒店是没有任何权力的服务行业;(4)酒店是与人近距离打交道的行业;(3)情 感;希尔顿饭店首任经理的传奇故事。;　客人至上理念;（1）选择与被选择关系;(2)客人与主人关系;　(3)服务与被服务关系;　(4)朋友关系;2.对待客人的意识;(2)客人永远是对的;3.服务客人方程式;1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100;(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0;(3)客人满意＝各个服务员工表现  的乘积;因为有你