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呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开 展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下， 对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电 话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度 主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来 主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组 未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气 氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制 度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。 年度组内平均电话处理时长为:3.06 分钟，年度组内平均非致命项率 为 7.43% ，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初 期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响， 但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务 质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参和电话中心