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呼叫中心工作计划 篇一：呼叫中心工作总结及计划 最重要的是团结和服务 ――呼叫中心2021年工作总结及2021年工作计划2021年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”――一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀和指导下，各部门的大力支持和全体员工的共同努力，我们的客户服务热线成功地完成了各项任务2022，顺利通过了重组期，取得了一定的成绩。然而，由于成立时间短，仍然存在一些问题。现在，我将总结和报告我们的客户服务热线2022的工作，并报告明年的工作进度计划如下。1、2022损坏工作总结 （一）取得成绩 1.积极推动落实行动，完善客服热线严谨的工作流程；客户服务热线成立以来，在企业文化的影响下，全体员工在思想和行动上对服务意识、服务理念和服务态度有了新的认识和理解。热线工作人员从最初接听电话的强烈随机性、严重的口语化和问题处理不合时宜，到现在按照既定的工作流程执行每次给用户打电话，实现了飞跃。从“回答-接受-分配-监督-跟进-回访”到后来的用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 客户服务热线自9月正式开通以来，及时有效地处理了问题，客户满意度提高，投诉率大幅下降。使整个集团公司的工作效率有了很大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质的服务是现代工业和我们集团公司的生命线。我们坚信，只有继续得到用户的支持和信任，我们集团公司才能长期稳定发展。作为客户服务热线，我们的日常工作主要是对外接受用户需求，内部协调。我们的服务是企业形象的缩影。服务态度和服务质量直接影响集团公司的声誉。我们所有的员工都从心底建立起一种服务意识。本着“优质供水、真诚服务”的宗旨，我们发扬“严谨、合作、进取、卓越”的精神，关心和思考用户，用实际行动体现“家庭服务”和“微笑服务”，真正为用户解决问题。在工作中，他不厌其烦地回答用户的各种询问，积极协调各部门的工作，认真听取各方意见和建议，学会在学习中总结，不断改进和完善服务。因此，他赢得了广大用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 一支年轻向上的团队，提供高质量的服务。对我们来说，每一项成就都是通过共同努力取得的。 （二）存在的不足 在过去的三个月里，在全体员工的共同努力下，呼叫中心取得了一些成绩。但由于我中心成立时间相对较短，在经验、技能、人员配备等方面还存在一些不足，需要我们在今后的工作中认真总结和调查，不断改进工作，以促进我公司业务的长期有效发展。主要包括以下几个方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2.由于我中心刚刚成立，员工工作经验不多，无法在初期工作中快速有效地判断问题的根本原因，及时回答用户。此外，他们在与各部门协调解决客户问题时缺乏协调能力。 3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 4.我个人认为，第二条和第三条出现上述问题的原因是我们没有为员工建立“服务意识”、“协调意识”和专业理论培训。现在基本上，所有行业都有客户服务热线。成熟行业已经建立了有效的客户热线培训机制。只有通过专业培训，我们才能为用户提供专业服务。 二、二021年工作计划 为了我们的中心在2022的发展，我们都知道我们还有很长的路要走。要树立服务意识，建立有效的服务标准体系。此外，还应加强员工商业理论知识的培训。我们将在2022开始这一系列工作，力争在我们集团的发展中发挥重要作用。具体方案如下： （一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。 （二） 通过各种培训和考核，员工可以进一步提高服务意识和服务水平，以优质服务取