柜面服务标准应知应会-2022.1.4.docxVIP

柜面服务标准应知应会-2022.1.4 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 柜面名称： ________________________ 员工工号: ________________________ 1. （ ）措施不利于加快客户临柜分流效率，提升服务体验。 [单选题] * A、将客户和销售人员服务区域进行分离，鼓励内外柜分离 B、大堂经理或柜员在休息等候区用e柜为客户办理业务 C、驻场销售人员为客户进行e化受理同时强行推销短期险(正确答案) D、对于可以自助办理的业务，优先引导客户分流至自助服务区 2. （ ）根据每日营业管理重点，参照《客户服务中心/柜面日营业巡视工具》进行检查并记录。 [单选题] * A、柜面管理岗 B、客户服务中心经理指定人员 C、客户服务中心经理/柜面主管(正确答案) D、咨询引导岗 3. （）负责对所辖柜员的日常着装进行监督及管理。 [单选题] * A、分管副总 B、柜面管理岗 C、客户服务中心经理(正确答案) D、省分公司柜面服务部 4. 《中国人寿保险股份有限公司客户服务中心人员服装管理规定》中要求，客户服务中心人员着装时，应严格遵守“（）项注意”事项。 [单选题] * A、5 B、10(正确答案) C、8 D、6 5. 按照《柜面暗访检查标准》规定：地面等有污渍应在（ ）分钟内清理干净，雨雪天气允许延迟到（ ）分钟内清理干净。 [单选题] * A、10；20 B、15；20 C、10；30(正确答案) D、15；30 6. 不强制要求配置报刊架，如若柜面配置，应当陈列当期报刊、杂志，及时清理过期刊物。报刊架、资料架、各类宣传物料应（），无破损，不重复重叠张贴。 [单选题] * A、摆放或张贴整齐(正确答案) B、顺序摆放 C、张贴整齐 D、顺序摆放或张贴整齐 答案解析：11.不强制要求配置报刊架，如若柜面配置，应当陈列当期报刊、杂志，及时清理过期刊物。报刊架、资料架、各类宣传物料应摆放或张贴整齐，无破损，不重复重叠张贴。 7. 晨会时间长度应控制在（ ）分钟以内，最迟于营业前（ ）分钟结束。 [单选题] * A、20；5 B、20；10 C、15；5(正确答案) D、15；10 8. 出现下列哪些情况无需上前劝阻 [单选题] * A、小朋友在大厅内乱动物品 B、在大厅择菜 C、在大厅玩手机(正确答案) D、在休息区脱鞋睡觉 9. 当咨询引导员较为繁忙，（）或其他工作人员应及时补位，帮助其他临柜客户完成预处理。 [单选题] * A、主管岗 B、咨询引导 C、流动岗(正确答案) D、柜面管理岗 10. 冬装分为：男/女呢服（内胆）、（ ）。 [单选题] * A、男/女西服 B、男/女长袖衬衣 男/女西裤（加厚）(正确答案) D、男/女马甲 11. 对外营业柜面服务人员的工作胸牌统一佩戴在（）。 [单选题] * A、上衣右胸处 B、上衣左胸处(正确答案) C、上衣左领处 D、上衣右领处 12. 对异常率解释正确的是 [单选题] * A、异常数据不包含人为控制的客户等候异常和业务办理异常数据 B、异常数据包含人为控制的客户等候异常和业务办理异常数据(正确答案) C、异常数据包含非人为控制的客户等候异常和E柜业务办理异常数据 D、异常数据包含人为控制的弃号异常和业务办理异常数据 13. 对于保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，案情复杂不能按时完成的，投诉处理人员应每（）个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。 [单选题] * A、2 B、3 C、1 D、5(正确答案) 14. 对于人手一台的办公类设施，由（ ）管理，由设备管理员统一维护。 [单选题] * A、设备管理员 B、使用人(正确答案) C、柜面主管 D、柜面经理 15. 对于新入司、新调入客户服务中心的人员，应在正式到岗后的（ ）个月以内由省公司统一配发全套服装。 [单选题] * A、1 B、2 C、3(正确答案) D、4 16. 对于意见簿中客户提出的意见，（ ）的意见必须回复，过多差评，占总数（ ）以上的，应更换意见簿。 [单选题] * A、2天内；二分之一 B、3天内；三分之一 C、2天内；三分之二(正确答案) D、1天内；三分之二 17. 对于因保管不善而丢失服装（含配饰）的，由（ ）负责统一补制，制作费用由（ ）自行承担。 [单选题] * A、省公司、责任人(正确答案) B、市公司、责任人 C、省公司、个人 D、市公司、个人 18. 对于着装已到达使用年限，影响柜面形象的，分公司应重新制作、配发服装，冬装穿着年限一般为（）。 [单选题] * A、1年 B、3年(正确答案) C、2年 D、4年 19. 对于着装已到达使用年限，影响柜面形象的，分公司应重