护理投诉管理制度课件.pptVIP

这是一个二分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ------ 罗伯特.庞德 沟通好榜样 理解被投诉者的感受 培训及辅导 公平处理投诉 共同承责任 检讨及改善 公开表扬被赞赏者 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 投诉处理技巧 管理层角色 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 视投诉为灾难，你将会每天背负承重的压力 。 视投诉为机会，提高医院服务水平的工具。 两面性 一 概 念 二、引发投诉的原因 Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing 病人没有得到预期的效果或服务，即实际情况与病人期望的差距。即使我们的技术水平和服务质量已到达良好水平， 但只要与病人的期望有距离，投诉就有可能产生。 根本原因 引发投诉的原因 病人责任： ●提供真实资料 ●双方同意的计划和程序，应与医护者合作 ●不应要求不实病历、病假、收据及报告 ●缴纳合理费用 ●遵守规则 ●遵守医护者及其他病人的权利 引发投诉的原因 投诉的好处： ① 投诉可以指出医院或部门的缺点 ② 投诉可以使医院更好的改进服务质量，提高技术水平。 ③投诉提高处理投诉认人员的能力 谢谢您的聆听！ 个 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * 投诉处理技巧 同情：过于认同他人的处境。 同理：你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题. 投诉处理技巧 3、记录问题：好记性不如短笔头，明确投诉问题、要求、安抚患者。 4、表示歉意：如果你确没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，旧的勇于面对，请记住病人之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会将对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。 投诉处理技巧 5、快速解决问题：告诉对方医院解决问题的原则及方案，患者问题在哪里出现就在哪里解决。 探寻病人希望解决的办法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的办法，请问他什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决，可掌握其他合适的人，但要主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将这件事不愉快的事情解决了之后，必须问：请问你觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？……如果没有，就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。 投诉处理技巧 （五）处理技巧： 1、迅速回应，态度诚恳，不断沟通达成一致。 2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面，不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定，按规定办理，若不符合规定，耐心引导，寻求其他解决办法，我们做得不到位，坦诚道歉，及时补救；双方互有责任，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属对方理解有误，力争以对方能接受的方式指导，帮助对方看问题实质。 投诉处理技巧 3、多听少说，以静制动 4、把争吵的患者带离人群 5、表示歉意 6、不推卸责任 7、传递你的承诺 投诉处理技巧 投诉处理禁止法则 ●立刻与患者摆道理 ●急于得出结论 ●一味的道歉 ●告诉患者这是常有的事情 ●言行 不一，缺乏诚意 ●吹毛求疵，责难患者 投诉处理技巧 处理投诉禁语 ●这种问题连小孩都会 ●你要知道，一个医院有一个医院的服务水平 ●绝对不可能发生这种事情 ●你去问别人，这不是我们的事情 ●我不知道，不清楚 ●医院规定就是这样 ●你看不清楚 ●改天通知你 ●这种问题我们见多了 投诉处理技巧 （六）处理升级，疑难投诉的技巧：原则：改变场所、改变时间、撤换当事人。 以柔制刚 以善制恶 以静制动 依法抱怨 应用：法理、情理、道德 投诉处理技巧 知己知彼，百战不殆 您看自己，如美少女 病人或病人家属？ 设身处地：角色转换或代替，穿别人的鞋，就有别人的感觉 用微笑化解冰霜 缓兵之计， 争取同情---真心真意接近距离 转移场所 投诉处理技巧 勇于认错：对情况属实 以权威制胜：忽略自我行径，感情同事，未达目的的有意滋事 良好物证：对护理工作缺乏理解 投诉处理技巧 （七）几种难以应付的投诉患者 以感情用事的诉说者：情绪激动，或哭，或闹 ①保持镇定，适当让患者发泄 ②理解，尽力安抚，告诉患者定有解决方案 ③注意语气，谦和但有原则 滥用正义感者：语调激昂，认为自己在伸张正义 ①肯定患者，并对其反映问题表示感