护患沟通方法技巧课件.ppt

医疗服务中的礼仪道德 要有充足的睡眠和饱满的精神，面对患者时才能思维敏捷、状态可信。 不要将不良的情绪带到岗位上来，容易与患者发生冲突。 不要将私人物品带到工作间，容易使患者怀疑你的严谨，从而不信任。 不要在患者面前抱怨、发牢骚或讲些不该讲的事情，引起患者反感。 不要将工作环境搞得很乱，使患者怀疑你的治疗风格和作风。 接待患者的礼仪 患者就诊，应热情接待，并让座。 在诊疗期间不能打手机，如有特殊需要接听电话要致歉。 在交流和宣教时要注意措词，应用手示意，不可用手指指着对方。 善于应用尊重称呼患者，您、女士、先生、大爷、大妈、职务。 用好文明语言，及时对协助的病人家属说谢谢，对欠缺及时说对不起，并真诚的采取补救措施。输液 对患者不能轻易开玩笑及说讽刺的话。 如果病人问问题：一定给与解决，或找能解决的人。 怎样构建和谐护患关系— 护患场景模拟 护患冲突案例讲解 护患交流应掌握的知识： 60%对问题原因有自己的认识，40%对自己的症状有自己的担忧 可以交谈的最初印象——你是一个充满热情自信的人 最简单的获得好感的办法——牢记别人的名字 要想得到尊重——首先尊重对方 案例分析： 案例1：昏迷病人也要沟通 责任护士接班一位昏迷2天病人，有3位家属，如何接 案例2：即使是必须的操作也要征得同意 给一位病人留置导尿管，需要在那几个环节沟通？ 案例3：关注每位异常的病人 一位插胃管的病人凌晨4点坐在床边，你是否需要沟通？ 加强护患沟通是要让患者“看”的见医护人员的医疗服务，“听”的见医护人员的医疗服务，“感受”到医护人员的医疗服务。医护人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医护人员对他们的帮助和关爱，同时使患者和社会更加尊重、理解、信任医护人员，同样医护人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。 平静的工作心态——以平常心对平常心来工作： ●无论你高兴、不高兴，上班时间相同； ●无论你高兴、不高兴，你的劳动量相同； ●无论你高兴、不高兴，病人对你的期望相同； ●无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相同； ●无论你高兴、不高兴，同事与你的合作相同。 备用工具资料 加强护患沟通是要让患者“看”的见医护人员的医疗服务，“听”的见医护人员的医疗服务，“感受”到医护人员的医疗服务。医护人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医护人员对他们的帮助和关爱，同时使患者和社会更加尊重、理解、信任医护人员，同样医护人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。 护患交流应掌握的知识： 60%对问题原因有自己的认识，40%对自己的症状有自己的担忧 可以交谈的最初印象——你是一个充满热情自信的人 最简单的获得好感的办法——牢记别人的名字 要想得到尊重——首先尊重对方 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准，也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高医疗护理服务满意度的关键。 1989年世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力的表现。 南丁格尔说：“要使千差万别的病人达到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是精细的艺术”。 钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是学会与人沟通。 现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系--怎样进行护患沟通?如何达到护理满意服务？ 谢谢您的聆听！ 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * 在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花 构成个人魅力的要素： 知识与能力 知识－能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、 精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。 丰富的情感 一