通信有限公司流程重组与IT规划组织架构初步建议.ppt

Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 业务支撑总部组织架构详细说明 新结构特点 设计原理描述 新结构优势 潜在问题 明确计划部职责 将对网络建设的技术性分析与规划职能在业务后端加以明确 集中与投资项目有关的设备与物料采购活动职责 技术性投资规划能与工程建设更密切地合作 易形成采购的规模效应，并集中控制采购成本与风险 投资项目的技术性规划需要与财务性计划进行结合 设立客户响应中心，设立资源调度职责 网络管理部门与前端的接口，目的是保障开通和排障流程的闭环 集中负责网络线路、设备及工作人员的调度 解决了前端与后端的接口问题，使网络部门能及时对客户要求作出反应 客户响应中心与网络监控为部门内协调，协调性加强 能对高等级服务（如紧急故障）提供快速响应服务 与业务发展总部的联系需要很强，并能严格管控各流程 调度岗位不仅要对资源状况非常了解，而且要能对故障原因/安装维护要求有所了解 调整数据业务管理职责 根据前后端业务流程的分工关系，将原数据业务营销与销售、数据新业务开发与推广职责并入前端 理清数据业务的前后端管理关系，消除职责重复的问题 加强数据业务与语音业务的整合销售与支持 在目前的业务规模结构中，数据业务与语音业务间存在较大差距，并且由于业务内容与特性上的不同，在管控模式的融合上存在一定的时间 * * 四川移动通信有限公司流程重组与IT规划组织架构初步建议 (1.1 版) 2003年4月16日 Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 目录 四川移动组织架构现状与管理诊断 电信运营商组织架构实践借鉴 四川移动组织架构重组方案建议 - 实施方案 - 目标方案 Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 目前四川移动的组织架构存在的主要问题 问题 组织架构的设置难以支持实现以市场为导向、以客户为中心的工作目标 A. 以市场、计建、运维为主线的职能化管理架构未能有效地支持流程化管控模式，工作流程中存在的断点影响了企业整体的市场反应速度 市场为导向 B. 客户界面不统一，存在多头对外的情况，影响对客户需求信息的共享和满意度提升 客户为中心 C. 部门间存在职责交叉重叠的情况，影响了企业内部对关键性职能必要的集中管控 部门之间沟通不够，影响了资源共享的有效性，资源的总体了解与调度亦较难进行 提高经营效率 Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 组织架构问题A在现有流程中的反映（例1） 宣传与推广 试用并推广 技术筹备与实现 产品设计与定位 确定技术导向 和市场需求 新产品 前期规划 制定营销方案 和技术方案 可行性分析 和收益分析 制定业务 推广方案 是否属投资 建设项目 投资计划审批 项目开发 可研/评审/立项 必要的招投标 与合同谈判 公司领导审批 提出业务需求 前端部门主导 后端部门主导 前后端部门合作 新产品开发与推广循环涉及了几乎公司内部各个前后端部门，并包含了多个子流程。实际运作中反映出了流程接口问题，某些新产品的开发与推广工作过程可能因此而大大延长 是 否 1 1 Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 组织架构问题A在现有流程中的反映（例2） 售中（产生订单） 执行订单 售后服务 帐务管理 售前 客户细分 客户售后 服务流程 后台支持部门 用户投诉处理流程 后台支持部门在将用户投诉问题进行解决后，需要将结果信息传递回前台部门以作进一步客户反馈。但有时对信息用户（内/外部）能否理解专业技术内容考虑不足 1 1 Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 售中（产生订单） 执行订单 售后服务 帐务管理 售前 客户细分 1 多个部门可以直接与客户进行业务接触，有时存在互相争夺客户源的现象，影响客户对移动通信统一客户界面的认知 1 1 1 1 1 组织架构问题B在现有流程中的反映（例） Page * ? 2003 BearingPoint, Inc. 组织架构问题C在现有流程中的反映（例1） 数据部 数据中心 网管中心 地市分公司 数据部 数据中心 计费中心 网络部 计划部 网管中心 数据部 数据中心 计划部 计费中心 财务部 数据部 数据中心 计划部 企业发展部 市场部 网络部 计费中心 数据部 数据中心 市场部 企业发展部 宣传与推广 试用并推广 技术筹备与实现 产品设计与定位 确定技术导向 和市场需求