星级酒店服务质量现状及主要问题分析.pdfVIP

星级酒店服务质量现状及主要问题分析 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务 质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐 服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意 率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为 （1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店（公司)集团从80年代初期开始进 入中国市场，20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级 酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情 的高星级酒店管理模式.借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星 级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高 星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。(2）市场竟争压力. 自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998 年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5。8%），高星级酒店市场竞争异 常激烈.白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级 酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争