酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策.pdfVIP

龙源期刊网 酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策 作者：闫婧 来源：《魅力中国》2018 年第28 期 摘要：服务质量是酒店赖以生存的生命线。酒店应争做服务业高质量的标兵。而近年国际 酒店品牌快速扩张，国内酒店却因服务意识淡薄、缺乏创新等因素制约发展。酒店服务过程 中，管理者与服务者、管理者与顾客、服务者与顾客之间由于认知、预期、理解等方面差异， 使酒店服务与顾客感知存在不一致的现象。基于此，本文主要对酒店服务质量管理中的常见问 题进行分析，并在此基础上提出了相应的解决措施，希望可以为相关工作人员提供一定的参 考。 关键词：酒店；服务质量管理；问题与对策 引言 服务，是酒店业永恒不变的话题，也是行业谈论、探讨最多的话题。因此，为了更好的提 升酒店服务质量，需加强问题研究，从而更好的提升服务质量。 一、酒店服务质量管理中的常见问题 （一）酒店服务质量监控流于形式。为提升服务质量，酒店对顾客满意度进行跟踪调查。 然而，此项工作却流于形式，未达到最初目的。对顾客的调查因缺乏具体标准和规范，调查人 员执行时，只为完成工作任务，质量监控流于形式。 （二）部门沟通协调性差。酒店各部门应紧密联系，通力合作，使