浅谈酒店服务的交互管理.pdfVIP

浅谈酒店服务的交互管理 酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活 动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束， 消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的 合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、 多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目 的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的 交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情 绪，进而提高宾客的满意度。 对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店 与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展 示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利 时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一 种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。 服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者 是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知 的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满 意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往 往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的 改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量 是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意 度效果显著。