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影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石，提高饭店服务质量已经成为我国 饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的 分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而 加强饭店竞争力。 关键词：饭店服务质量，现状，问题，对策 正文 中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借 着自身的品牌优势、 成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进 驻中国，抢占了中国的客源市场。 近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了 亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差，但是在服务质量 方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服 务质量，基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而 广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的， 及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指 利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足 客人需要的物质和心