浅谈酒店服务质量管理的重要性.pdfVIP

浅谈 酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣,是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于 客人现时的感觉—客人预先的期望. 所以,除了给客人一个正确的期望值外，关键 是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感 觉,则取决于酒店能否提供满足客 人需求的服务。 众所周知,客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊 需求,而且即使共同的需求 也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。 因而， 要满足客人的要求,酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人 个性 需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒 店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是 指服务能够 满足宾客的需求特性的总和。ﻫ 酒店服务质量管理在实际上是 服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作, 是酒店管理的核 心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内 各个部门和全体 员工共同努力的结果,是酒店整个工作和管理水平的综合体现, 因而质量管理就成 为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为 一家酒店发展的必经之 路.