服务质量的控制.pdfVIP

word可编辑 服务质量的控制 优质的服务是以一流的管理为基础的，而服务质量管理是西餐厅管 理体系的重要组成部分，对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满 意的服务，以创造良好的经济效益。 1、服务质量控制的基础 西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。 （1）制定西餐厅服务标准。制定服务流程时，首先确定服务的环节 程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外 事件，临时要求的化解方式、方法等。 店长的任务是执行和控制流程，特别要抓好各套制度之间的薄弱环节， 用服务流程来统一各项服务工作，从而达到服务质量标准化、服务岗 位规范化和服务工作程序化、系列化。 （2）抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工 素质的竞争。很难想像，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 （3）必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何，即 顾客是否满意，以便采取改进服务、提高质量的措施。 2、服务控制方法 至于西餐厅服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为以 下三种。 （1）预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，