呼叫中心运营管理的20个基本问题归类.pdfVIP

问题一：有没有确立明确的服务水平指标？ 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理 水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、 执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个 小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。 问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？ 呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下， 这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每 项指标的定义和计算公式 。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法 。 问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（ adherence to schedule ）？ 只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话 量、占用率等）都