呼叫中心质检评分终稿.pdfVIP

呼叫中心质检监听评分标准 目前，就外呼呼叫中心而言， 考核主要 KPI 指标为销售业绩， 这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要 KPI 指标是不同的， 因此评 分标准也会有所侧重！ OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考 核： 1. 业务 知识 2. 服务用语 3. 服务态度 4. 表达能力及沟通技巧 5. 营销意识 6. 订单流程 7. 其他 具体的标准如下： 一 、 产 品 知 识 方 面 1 、 产 品 信 息 内容 准 确 无 误 — — 为 用 户 提 供 的 信 息 内 容 及 回答 问题 准 确 无 误 ； 2 、 有 无 夸 张 、乱 承 诺 — — 为 用 户 提 供 产 品 信 息 流 程 等 与 事 实 不 符 或 偏 差 过 大 ； 3 、 产 品 信 息 内容 全 面 — — 为 用 户 提 供 的 产 品 介 绍 及 其 它 信 息 内容 全 面 完 整 ； 4 、 是 否 核 实 订 单 信 息 — — 沟 通 过 程 中 ，有 互 动 的 内 容 并 与 用 户 核 实 信 息 。 二 、 服 务 用 语 方 面 1、 吐 字 清 晰 — — 语 句 清 晰 明 了