呼叫中心电话服务礼仪标准参考.pdfVIP

呼叫中心电话服务礼仪标准 第一章 电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 第二条 热情 时刻保持高度热情可以感染客户。 第三条 自信 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。 第四条 节奏 节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。 在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第五条 语气要不卑不亢 不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。 第六条 合适的语调 1. 语调不要太高 2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员 要用重音。 第七条 音量 1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户 信息服务人员太强大了 2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户