呼叫中心最难的问题是什么知识.pdfVIP

呼叫中心最难的问题是什么 ? 曾经和几个做呼叫中心的领导们交流， 问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想， 我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。 某呼叫中心近 800 坐席，其中，直接与客户接触的一线坐席占了 90% 。这部分员工的 想法比较简单， 只要每天接好电话， 运气好一些不被质检抓到， 一天就过去了。 呼叫中心的 各类 KPI 指标实际上最终是要依靠各个员工去实现完成的， 因此，引导好员工就显得非常重 要。 与员工最亲密接触的是班组长， 班组长作为最基层的管理者， 在呼叫中心起着关键的作 用。而在实际工作中，班组长选拨主要是在班组中提拨那些执行力较强，工作自律、自觉， 有奉献精神， 好学上进的员工。 但忽略了一点， 就是班组长对大环境的理解与认知。 技能是 可以通过几堂培训课提升的，但意识与心态靠培训是远远不够的。