呼叫中心应急预案可用.pdfVIP

呼叫中心应急预案 一、 总体原则 1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，强 化客户服务能力，提升企业知名度，树立 **** 热线的品牌形象。 2、工作原则 用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。 3、适用范围 本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件，包括应用 程序/ 系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网 络故障；适用于特殊天气、 区域停电等原因造成的大面积数字电视信 号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件。 二、 处理流程 按流程报告领导 总结，提出预防措施和解决办法 突发事件 查找原因，启动应急方案， 分析原因，作好记录 保证工作继续