呼叫中心排班管理文件.pdfVIP

呼叫中心排班管理 呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。 对于绩效方案和结果 , 座席代表可以影响的比较少 . 他们不 知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导 汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中心里 一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时 候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针 对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲 的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班 人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好 很容易产生“后遗症” 。在呼叫中心里排班师往往容易成了 “炮灰”。 呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下 属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能 有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间 的平衡。 整个排班的流程可分为： 需求分析、话务预测、制定 班表、效果评估四个环节。现继续就手工排班的实务上作相 关的阐述。 一、制定班表 分析和话务预