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呼叫中心管理专业术语 （Callcenter Management By the Numbers ）呼叫中心数字化管理 （Call Center ）呼叫中心 （TSR）从值机员 （CSI ）客户满意指数 （ROI）投资回报率 （CLV）客户终生价值 （PBX）交换机 （ACD）自动呼叫分配系统 （IVR ）交互语音应答系统 （CTI ）计算机电话集成系统 （CTS）联系跟踪软件 （RDBMS）关系管理数据库 （ACD自动呼叫分配系统 （VNS）语音网络服务 （DNS）数据网络服务 （LMD）线路监听装置 （DTMD）数据终端监听装置 （AMD）附带监控系统 （CATS）计算机辅助电话调查 （Adherence ）实际工作率 （After Call Work Time or Wrap — up Time ）事后处理时间 （Percent Calls Handled on the First Call ）一次性解决问题的呼叫率 （Percent of Calls Placed in Queue ）队列放置率 （Percent of Calls Transferred ）转接呼叫率