客户关系管理中的误区.docxVIP

【Word版本下载可任意编辑】 PAGE 1 - / NUMPAGES 1 客户关系管理中的误区 客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。 客户关系管理至少应当明确以下基本问题： 客户与 公司的关系应该是什么样的？如何建立严密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？ 初识CRM 尽管我从事营销调研已有几年，然而直到去年才开始关注CRM这一热点，不过，在当时有关客户关系管理的文章中，并没有发现什么新颖的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心。 下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以防止走入客户关系管理的误区。 CRM不是一对一营销 到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。 这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也