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张 勇 * 2.1.4 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理 第三十一页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.4 模块布置符合网民购物习惯 STEP7:信誉倍增管理 时间：长期 人员：一位客服 工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例： 六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 满200元，可以送广告商品小样，需另拍 第2件半价（等于打75折） 第三十二页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理 第三十三页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 STEP8:好评打分提醒 时间：长期 人员：一个客服 工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 第三十四页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 STEP8:好评打分提醒 要求： 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。 如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。 如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。 例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件:售后回访流程。 第三十五页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.5 模块布置符合网民购物习惯 STEP8:好评打分提醒 要求： 对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。 如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。 第三十六页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.6 模块布置符合网民购物习惯 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理 第三十七页，共五十四页。 张 勇 * 2.1.6 模块布置符合网民购物习惯 STEP9:会员管理 时间：长期 人员：一个客服 工作：已购买产品的顾客的针对性营销。 内容： 制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例 利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知 联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现 第三十八页，共五十四页。 张 勇 张 勇 * 淘宝商城整体营销方案 2012 第一页，共五十四页。 张 勇 * 了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜” 心理一：希望得到个性化服务 心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感 心理三：突击性消费和相互感染性消费 心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠 心理五：所有的女人都有闷骚的心理 心理六：人心思是有弹性的 心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观 心理八：少花钱多办事的心理 心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理 心理十：客户需要的只是心理满足 第二页，共五十四页。 张 勇 * 1 2 3 网店首页和商品页面的设计 见 STEP 1 模块布置符合网民购物习惯 见 STEP 2 内部流程的规范化和优化 见 SETP 3-5；见 SETP 7-10 活动策划和营销推广 见 SETP 6 品牌建立与产品销售并重 见 SETP 6 第三页，共五十四页。 张 勇 * STEP1: 店铺设计 STEP2: 商品页面 STEP3: 分销商拓展 STEP4: 客服问答标准化管理 STEP5: 客户互动 STEP6: 推广营销 STEP7: 信誉倍增管理 STEP8: 好评打分提醒 STEP9: 会员管理 STEP10: 商品排序管理 STEP 目录： 第四页，共五十四页。 张 勇 * 标准化商品及非标