投诉处理规程.docxVIP

投诉处理工作规程 1.0 目的 保证客户投诉得到及时、准确、合理的处理。 2.0 适用范围 适用于客户投诉的处理。 工作职责 客服部负责受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。 客服部负责处理有关装修、清洁、绿化、消杀等方面的投诉。 工程部负责具体处理有关设备设施故障与维修等方面的投诉。 安管部负责处理有关物业秩序维护、消防、车辆管理等方面的投诉。 轻微投诉由客服助理负责跟踪处理和回访。 重要投诉由客服部经理负责跟踪处理和回访。 重大投诉由项目负责人负责跟踪处理和回访。 工作程序 客户投诉（来电、来访等）记录《客户来电来访登记表》 客户投诉（来电、来访等） 记录《客户来电来访登记表》 判别是否是有效投诉 Yes：转呈相关部门 No： 解释 相关部门制定纠正措施 实施措施 回访 Yes No 整改 数据统计分析、资料存档 投诉处理流程说明 投诉性质的判别 无效投诉：与物业公司、服务中心无直接责任关系或超出服务范围的投诉。 有效投诉：与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内的投诉。 轻微投诉：客户对于服务质量、服务及时性、服务态度等的一般投诉，影响较小。 重要投诉：客户对于服务质量、服务及时性、服务态度等的强烈投诉，影响较大。 重大投诉：对公司的名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；客户直接向总公司、政府有关部门投诉的有效投诉。 投诉受理 客服人员或前台接到客户投诉