国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯.ppt

供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”研讨; 2005年4月8日，公司向社会公布了供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，得到了社会一致好评和广泛赞誉。六年来，公司系统供电服务质量不断提升，广大员工服务意识明显增强，客户满意度显著提高。随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，政府对供电服务监管也更加严格。当前，党中央提出在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优，努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。因此，进一步丰富和提升公司“十项承诺”和“十个不准”的内涵与标准，是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段，是坚持科学发展，与时俱进的必然选择，也是开展为民服务创先争优、不断提升供电服务水平的具体行动。; 1、现???“十项承诺”条款内容存在的不足 一是承诺范围未能实现营销服务业务的全覆盖。原承诺内容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来客户关注度不断上升的服务业务，如：抄表计量、电费交纳等。二是承诺内容未能突出客户关注的全部热点。如停电复电业务中交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反馈处理时间等。三是承诺内容未能与当前服务标准相匹配。现行“十项承诺”中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。四是承诺条款之间的逻辑关系欠合理。现行“十项承诺”部分条款属同一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合理，也不便于客户记忆和理解。 ;2、现行“十个不准”条款内容存在的不足;三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案 ;原序号;原序号;原序号;四、员工服务“十个不准”修订完善对比方案;原序号;原序号;五、供电服务“十项承诺”修订完善条款释义 ; 第二类：新增条款两条。结合供电企业当前服务水平和客户关注热点，同时借鉴国内外同行先进经验，建议增加两条承诺。 1.“受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。” 条款释义：原承诺条款未涉及计量和抄表质量方面内容。当前，客户对新型表计的认知和接受程度参差不齐，抄表质量和计费表计准确度受到客户高度关注。因此增加对上述两类业务处理时限的承诺。 2.“受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。” 条款释义：客户投诉后最关心两个时间节点：一是供电部门是否对自己的诉求快速响应，主动联系；二是供电部门是否认真调查核实，及时反馈处理结果。因此，增加受理客户投诉后，联系客户和答复客户处理意见的时间承诺。; 第三类：归并修改类。 1.将原“十项承诺”第4条：“城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电”和第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电”归并修改为“装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。” 条款释义：原承诺的第4条、第5条分别对居民和非居民客户装表接电期限做出承诺，业务性质相同，故进行合并。 2.将原“十项承诺”第7条:“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告”和第9条：“客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书”归并修改为：“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。” 条款释义：原承诺的第7条、第9条分别为计划停电和欠费停电的提前告知，业务性质相似，故进行合并。同时，因客户交清欠费后的复电工作，客户感知度高，处理不当容易引发客户不满，建议增加内容：“费用结清后24小时内恢复供电。” ; 3.将原“十项承诺”第2条：“供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序”修改为：“严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。” 条款释义：考虑到社会上仍有相当部分客户认为，电价和用电业务收费标准由供电企业自行制定，有必要向客户明确告知供电企业是电价和收费政策的执行单位，并承诺供电企业严格执行物价主管部门批准的电价和收费政策。同时，增加信息公开渠道，将“供电营业场所”改为“供电营业场所和网站”。 4.将原“十项承诺”第6条：“当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位”修改为：“当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的