便利店管理概述.ppt

指导的步骤 说出问题及期望 ? 征求回应及聆听 ? 同意问题及目标 ? 发展解决方案 ? 制定行动计划 ? 绩效跟进 第三十一页，共三十四页。 指导员工 – 武功秘籍﹕ 鼓起勇气去做!!! 第三十二页，共三十四页。 请看视频 。。。。。。《如何指导你的员工》 第三十三页，共三十四页。 内容总结 店长培训。Specific - 清晰的。Relevant - 有关。订定计划，提升顾客对Techron的注意及认识，从而提高汽油销量。请顾客提供联络电话，方便日后联络。将客人请到站长室或其它地方，以免影响其它客人。”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。不可能，绝不可能发生这种事。这会不会是你从别处加的油/购买的机油。“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关。2、包扎好现金，并在“交班现金清单”上签名。除当日票据外,当值站长将所有的现金和票据等妥善包扎好。告诉别人可以将你的期望做得更好的方法。《如何指导你的员工》 第三十四页，共三十四页。 店长培训 便利店管理 第一页，共三十四页。 内容 便利店每班工作计划业绩目标 收货流程 退货流程 4.货品陈列 5.巡店详情 第二页，共三十四页。 便利店服务与销售技巧 第三页，共三十四页。 1、便利店作用是什么？2促销与服务 SMART工作目标/指示 Specific - 清晰的 Measurable - 可量度/量化 Attainable - 具挑战性，但可达到 Relevant - 有关 Time-bound - 时间表 第四页，共三十四页。 SMART – Specific 清晰具体 所有目标及行动指示都必须清晰具体，避免抽象混淆 订定计划，提升顾客对Techron的注意及认识，从而提高汽油销量 - 积极向客人推介 Techron。 - 每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向客人介绍 Techron 的5大好处。 第五页，共三十四页。 SMART –Measurable 可量度 工作及目标，包括过程中的指标及最终工作成果，都必须可清楚量度，使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况 - 向客人介绍 我们润滑油的好处。 - 每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位客人介绍 润滑油的好处。 第六页，共三十四页。 SMART–Attainable 可达成 工作目标，应具挑战性，给予参与工作者发挥潜能的空间，但必须合符实际情况，不切实际的目标只会使参与者放弃尝试 - 每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向40位客人介绍 润滑油的好处。 第七页，共三十四页。 SMART – Relevant 相关 工作指针及配合行动，应为达成目标而订定，并须组织相关之物资及培训 - 接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位 97#油 客人介绍 好处。 第八页，共三十四页。 SMART – Time-bound 时间表 工作及目标，包括过程中的每一阶段，都必须设定清晰的时间表，使工作能按要求完成，亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况 - 接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位 97#客人介绍润滑油的好处。 - 接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在当班时间内，于加油区内，配合宣传单张，向10位 97# 客人介绍润滑油的好处。 第九页，共三十四页。 顾客投诉管理 第十页，共三十四页。 顾客投诉管理 美国白宫全国消费者调查统计： 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 - 不投诉的客户 - 投诉没有得到解决的客户 - 投诉过但得到解决的客户 - 投诉被迅速得到解决的客户 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 继续光顾 不会再回来 第十一页，共三十四页。 常见投诉事项： 服务不够快捷 油品质量问题 便利店货品质量问题 服务态度差 油品数量不符 弄污客人车辆 顾客投诉管理 第十二页，共三十四页。 投诉的种类 电话投诉 先聆听，再提问，确定事情内容 请顾客提供联络电话，方便日后联络 书面投诉 转交专职同事处理 立即回复顾客已收到投诉，以示重视及解决问题的诚意 请顾客提供联络电话，方便日后联络 当面投诉 将客人请到站长室或其它地方，以免影响其它客人 第十三页，共三十四页。 一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想