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2014 年 5 月全国自考（商务沟通方法与技能）真题试卷 (总分：26.00，做题时间：90 分钟) 一、 第一部分 必答题(总题数：5，分数：10.00) 你是 M 咨询公司的培训官。公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。（分数：4.00） 请解释外部沟通的含义，并指出M 咨询公司外部沟通的三个对象。（分数：2.00） 正确答案：(正确答案：外部沟通的含义：(1)公司内部的人员与其组织外部的利益相关者进行的沟通。(2) 外部沟通活动包括：提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。 (3)外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式)、面对面沟通形式或电话沟通形式。 M 咨询公司外部沟通的三个对象： (1)供应商。 (2)顾客。 (3)政府机构。 (4)银行等。) 解析： 你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划?请逐一进行说明。（分数：2.00） 正确答案：(正确答案：可列入培训计划的外部沟通方式： (1)致意便条。 (2)商务信函。 (3)电话。 (4) 传真和电子邮件。 (5)短信服务。) 解析： 二 解析： 汤姆.李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部、维修郭、历史建筑维护和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。委员会有例会制度。会议每隔四周举行一次，时间为下午两点，地点在 101 会议室。汤姆在2014 年 1 月 3 日举行的会议上做了笔记。笔记显示，除詹姆士.赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在 3 日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告再做决定。 3 日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题及解决方案，反应控诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。由于没有其他事项，会议在 14：45 结束。 请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会 2014 年 1 月 3 日的会议记录。 （分数：2.00） 正确答案：(正确答案：会议记录应采用标准格式： (1)公司名称、开会部门、会议时间和地点。 (2)出席会议人员、缺席人员和致歉说明。 (3)对上次会议记录的确认。 (4)由上次会议记录提出的问题。 (5)当日会议主要内容及决策。 (6)其他事项。 (7)下次会议日期及时间。) 解析： 三 解析： 丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约 250 名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜.雷利决定在企业内部改进沟通方式，并采取了一系列措施，但效果并不尽如人意。 蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是，员工们并不看这些海量邮件，因而总是忽视了那些真正需要自己注意的邮件。 蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景，到会者寥寥 无几。到会的员工抱怨浪费时间，且无聊的会议越来越多。 蒂娜安排制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。（分数：4.00） 请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。（分数：2.00） 正确答案：(正确答案：(1)蒂娜建立了单项沟通渠道，无法确定沟通者接受并阅读了信息。 (2)员工明显在承受信息过多的干扰。 (3)员工不理解他们为什么要接收看来与其无关的信息，而且拒绝参加既无实际意义又很浪费时间的会议。 (4)没有以员工可以接受的方式将改进沟通方式的目的解释清楚。 (5)员工可能没有动力或超负荷。 (6)员工可能不满新来的厂长，因而批评她的努力。) 解析： 请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。（分数：2.00） 正确答案：(正确答案：(1)如果蒂娜想保留下行沟通，可以成立一个简报小组，由主管或经理直接向下属员工传达指令，还可以更多地利用公告、通知或通告的方式。 (2)更有效的沟通方式是双向沟通，这样蒂娜可以收到反馈。 (3)创建上行沟通渠道，主要形式为：联合咨询委员会、建立体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。为鼓励信息上行沟通，蒂娜可采取“门户开放政策”。 (4)通过跨部门委员会、特别项目组和协调委员会建立横向沟通渠道。) 解析： 二、 第二部分 选答题(