XXXX年电子渠道发展规划方案XXXX0328(v10).pptVIP

6、继续推进常态化营业厅业务分流工作 以梳理用户触点为核心，建立分流激励机制，加强渠道协同，提升电子渠道分流能力。 客户进厅及拨打10086前：细分客户，精确引导 按月筛选出营业厅潜在客户，根据业务偏好，适配相应的电子渠道，通过短信等方式进行一对一的电子渠道引导（辅以促销措施） 分流措施 引导 培训 营业员培训 1、按月提取营业厅业务办理TOP50，明确当月电子渠道分流重点业务，制定当月分流措施，指导营业员开展分流工作 2、5月份：开始在全省范围内组织一次“营业员分流知识大赛”，评选100名“分流明星”，激励营业员推进分流工作 客户现场培训 1、营业员引导：针对在厅内徘徊、排队的用户主动引导至电子渠道进行业务办理 2、营业员一对一的客户培训：业务受理时，营业员可以手把手地培训客户通过电子渠道（网厅、短厅等）办理当次业务 3、发放电子渠道使用手册：制作电子渠道使用手册，客户离厅时进行一一发放。 到2013年底，以网厅、短厅、手机客户端为主的电子渠道分流实体渠道及热线的45%业务量 实施安排：按月常态化实施 分流目标： 系统能力建设 销售能力提升 电商转型 客户体验提升 7、优化热线话务结构，提升热线主动营销能力 以“分流人工话务量”为突破口，通过热线话务分流释放热线更多的空间开展更有价值的营销和产品推送，满足客户业务服务的使用需求，提升客户感知，强化热线人工话务管理能力，多渠道