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案例分析及沟通技巧 ——和谐生活、高效工作;一、相关案例分析 避免陷入纠纷 小题大做---物业管理无小事 业主故意拖欠管理费怎么办？ 二、沟通技巧 沟通定义 沟通的重要性 无效沟通的后果 造成沟通困难的因素 有效沟通要点 高效沟通的步骤和技巧 沟通“少与多”六字真言 三、小结 ;案例一;避免陷入纠纷;;;点评：当业主有求于物业公司时，总会有一件业主难以解决的麻烦的事，在这种情况下，对物业公司来说不是麻烦来了，而是替业主解决困难，为业主服务，向业主证??物业公司服务质量和水平的机会。在条件允许的情况下做到比业主想象的还要好。业主会非常感激你，记得你的周到服务，甚至会替你及公司做免费的宣传（这可比那些广告宣传的效果来得好的多了），便于日后工作的开展。把小事做大，让业主满意，同时也是为公司提高知名度、树立形象的好机会。 ;业主故意拖欠管理费怎么办？; 古人讲过，“水无常势、兵无定法”。我们物业管理工作者与客户沟通也是这样，一切事在人为。或严肃认真或轻描淡写，或直言不讳或婉言暗示，或义正词严或轻声细语……应当说都是很有效的沟通方式。选择哪种具体方式与特定客户沟通，需要因时、因地、因人、因事制宜。;二、沟通技巧;沟通的定义;沟通的重要性;无 效 沟 通 的 后 果;造成沟通困难的因素;有效沟通要点;高效沟通的步骤和技巧;高效沟通的步骤和技巧：步骤一 事前准备;高效沟通的步骤和技巧：步骤二 确认需求;高效沟通的步骤和技巧： 有效提问;高效沟通的步骤和技巧： 我们为什么要提问？;; 高效沟通的步骤和技巧：  两种问题的优势和风险;高效沟通的步骤和技巧：  怎样合理运用两种问题;高效沟通的步骤和技巧： 积极聆听;高效沟通的步骤和技巧： 倾听回应;高效沟通的步骤和技巧： 表达感受;高效沟通的步骤和技巧： 及时确认;高效沟通的步骤和技巧：步骤三 阐述观点;高效沟通的步骤和技巧：步骤四 处理异议;高效沟通的步骤和技巧：  我的提议被别人反对时de对策;高效沟通的步骤和技巧：  不愿意接受别人提议时de对策;高效沟通的步骤和技巧：步骤五 达成协议;高效沟通的步骤和技巧：步骤六 共同实施;沟通的少与多;三、小 结;沟通从心开始