《客户关系管理》说课PPT精品文档.ppt

客户关系管理实务 课程整体设计 课程性质　是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。 《客户关系管理》 采购管理 生产管理 人力资源管理 财务 管理 物流 管理 营销管理 客户信息内容及收集 职业岗位 客户经理 销售员 客户服务专员 营销员 客户信息专员 工作任务 分析使用客户信息 建立和维持客户关系 客户服务 《客户关系管理》 经济学 管理学 市场营销 人力资源管理 采购管理实务 推销技术 前导课程 后续课程 课程定位 岗位、能力与对应知识 岗位 能力 知识点 客户经理 市场管理能力、团队 管理能力、策划能力 CRM应用能力 领导艺术、市场预测、市场策划、谈判沟通、自我管理、人员激励、CRM软件应用 客服专员 与客户的沟通能力、策划能力、信息处理能力、市场调查能力、把握消费者心理能力、学习能力 沟通技巧、信息管理、调查、计算机应用、交往礼仪、自我管理、观察学习力培养 办学定位 专业 培养目标 课程目标 培养经营管 理一线高素 质应用型技 术管理人才 培养具有良好综合 素质，掌握现代企 业管理理论和应用技 术，能对工商企业管 理环节进行一体化有 效运作的应用型技术 管理人才 了解客户关系管 理理念与任务流 程能够操作工商 企业客户管理业 务流程，具备解 决客户管理问题 能力及创新、 创业等能力 课程目标 1、能力目标： A、了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用； B．能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题； C．能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。 2、知识目标： 掌握客户关系管理的相应知识、技能点CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。 3、情感目标： 培养从事营销工作的自信心与自豪感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力。 热爱本职工作，善于观察、学习、思考，勤于动手，善于沟通，专业知识体系完备。 客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力。 通过对组织自身的了解，对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力。 创新创业能力 岗位职业能力 职业素质 教材和教学参考 教材: 《客户关系管理实务》，李国彦 刘逸主编 西北工业大学出版 2012、8 教学参考： 《客户关系管理》,上海交通大学出版社 张立俊主编 《电子客户关系管理与实训》，化学工业出版社 施志军主编 经理人网：http:/ 课程考核方式和标准 考核内容 考核依据 成绩比例 平时表现 课堂考勤、作业、学习态度 30% 实践能力 实验报告、实训成果、课程论文 30% 期末考试 卷面成绩 40% CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。