第三章国际饭店集团的经营形式.pptVIP

国 际 酒 店 管 理 迪拜索菲特朱美拉海滩酒店 第一页，共四十页。 第三章 国际饭店集团的经营形式 3.1 饭店集团的优势 3.2 饭店集团的经营形式 国 际 酒 店 管 理 第二页，共四十页。 导入案例——已离店客人的包裹 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。 问：对此类事情该如何处理？对管理者有哪些启示？ 国 际 酒 店 管 理 第三页，共四十页。 可能采用的做法及评析 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。故此方法不可取。 国 际 酒 店 管 理 第四页，共四十页。 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。 国 际 酒 店 管 理 第五页，共四十页。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。客人得知后，也有一个交待。这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。 国 际 酒 店 管 理 第六页，共四十页。 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件。 给饭店服务及管理者的启示 国 际 酒 店 管 理 第七页，共四十页。 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供超值的服务。 国 际 酒 店 管 理 第八页，共四十页。 一、饭店集团的定义 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。 第一节 饭店集团的优势 第九页，共四十页。 饭店集团一般拥有属于本身产权的饭店 饭店集团采取统一的经营管理 饭店集团是饭店的联合经营体 饭店集团的特征 国 际 酒 店 管 理 饭店集团=？饭店管理公司 第十页，共四十页。 饭店 集团 优势 经营管理优势 财务优势 技术优势 市场营销优势 国 际 酒 店 管 理 二、饭店集团的优势 第十一页，共四十页。 第二节 饭店集团的经营形式 集团所有 集团经营 租赁经营 合同经营 特许经营 战略联盟 饭店集团的经营形式 第十二页，共四十页。 国 际 酒 店 管 理 一、集团所有，集团经营 涵 义 自己投资建造饭店，或购买饭店，或兼并饭店，或参股并控制饭店，获得饭店的所有权，然后直接经营管理饭店。 直接 经营 国际饭店业发展初期，这是一种主要的经营形式，采用这种方式投资经营时，一个重要的考虑因素就是政治经济局面的长期稳定。 有何优 缺点？ 第十三页，共四十页。 国