从某某历程看房地产客户关系管理.pptVIP

* 万科通过总结帕尔迪的客户沟通步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科服务法，加强客户体验 【方法】城市地图与七对眼睛 【方法】万科投诉管理 【方法】万科风险评估与预防 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 第一次把事情做对 不满意——消除不满意——满意？ 没有不满意——满意 - * - - * - 从万科历程看房地产客户关系管理 什么是客户关系管理 客户关系管理是 的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 ——使客户满意 ——获取更大回报 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 : 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 – 公司价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 Annual profit/customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growthper customer Base profit Acquisition cost Customerretention rate New customeracquisition rate [%] t + +x% : 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。 万科 年，深圳金色家园事件 年，北京城市花园遗留问题 年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 年，水晶郦城幼儿园等业主风波 从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。 万科连续的客户服务提升 万科（地产）持续的业绩增长 【文化】客户是伙伴 万科的文化核心——客户是永远的伙伴。 : 万科网站 以客户为中心的万科网站 让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励 精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到： 【方法】万科客户导向开发实施方法 【方法】万科客户细分 根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。 * - * - - * - 营销分成营销调研、消费者行为学和营销管理三大方向。 我们今天讲的客户关系管理主要是理念和工具，而不是基于信息技术的CRM。 传统公司相比新技术公司，客户资产的价值比例要小。那么房地产公司为什么重视客户管理呢？首先房地产公司正向服务型转变，如万科龙湖；其次房地产为终生置业，客户慎重而挑剔；最后客户口碑会影响后续购买。 第一个图，随着时间的推移，公司从老客户获得的利益在增加；第二个图，随着时间推移，忠实客户的流失率减少。