购买决策：购买和购后行为4.pptVIP

再购买可能性 非常满意(5分)远大于基本满意(4分) 品牌转换可能性 无所谓(3分)或基本满意(4分)：70％ 超越顾客满意使顾客惊喜 第三十一页，共八十页。 超越顾客期望（惊喜）之例 比恩(Bean)邮购公司 第三十二页，共八十页。 惊喜1：为排队等待者准备免费的炸虾片、橙子和茶水。 惊喜2：每人一条围裙，以防油汤溅脏衣物。 惊喜3：给长发女子扎头用皮筋，以便于吃饭。 惊喜4：把手机放到小塑料袋中以防溅上油汤。 惊喜5：在卫生间外递送擦手纸。 惊喜6: 给带眼镜者擦眼镜布。 惊喜7: 免费擦皮鞋、修指甲。 顾客惊喜之例：北京海底捞涮锅 第三十三页，共八十页。 天津喜来登大酒店：保持天津市同行业最高入住率 一位来自澳大利亚的客人的经历：外出时将一件掉了扣子的衣服放在房间里，当天晚上回房休息时发现纽扣已被钉好，衣服整整齐齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人衣服上少了一颗纽扣，便在没有任何监督和要求的情况下，主动取来针线，选取了一个相同的纽扣钉上了。 顾客惊喜之例：天津喜来登大酒店 第三十四页，共八十页。 有一家公司在酒店开会，剩下一批酒水饮料。 如何处理？ - 作为福利分给员工？ - 入库保管，以备公司派人来取？ 总经理的决定：派车送还。 结果：公司上下无不感到意外惊喜。老总立即表示，本公司今后开会一律都到这家酒店。 顾客惊喜之例：某酒