关于商务公关危机管理.pptVIP

诸如社会流言、不利社会舆论的导向、专家及新闻工作者的误导、竞争对手的中伤，都可能引发公众的误解。如果对公众的误解进一步分析，就会发现他们之所以轻易盲从他人的意见，主要是由于平时沟通不够，具体情况不了解，不信任企业。因此，误解性公关危机的处理，应把目标放在增加沟通、增进信任上。 第九十四页，共一百三十九页。 (二)事故性危机与处理 事故性危机是指在社会组织发展过程中，由于社会组织自身的失职、失误，或者管理工作中出现问题，或者产品质量上出现问题，而引发的危机事件，这种危机的责任完全在企业，因此对此类危机事件的处理，公共关系人员应采取以下措施的组合运用谋求综合效应： 1．果断采取措施，有效制止事态扩大； 2．诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容； 3．了解公众需求，及时弥补公众的损失； 4．认真检查，切实做好改进工作； 5．适当宣传，把事态的发展情况、改进措施，对公众的承诺和服务等内容，通过适当的媒介、传播方式公诸于众，以消除公众的不良印象，恢复公众的信任。 第九十五页，共一百三十九页。 (三)受害性危机与处理 受害性危机事件是指他人未经许可，假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，使企业的形象受到损害，名誉遭受损失。假冒企业的商标、标识，不仅直接损害了企业和消费公众的利益