体验管理解决方案车厂 CEM 介绍.ppt

* * CEM明确了整体系统架构 标明各期覆盖的内容 突出二期需要做的内容 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CEM II 期：完善客户主数据管理 c1 c2 c3 c4 c5 CEM I 期 CEM II 期 完善总部端的客户主数据管理 客户主数据管理完善 完善客户主数据管理，整合On-Star、二手车、GMAC等其他数据源，提升CEM系统中客户信息的准确率和质量 建立更完整的360度客户信息管理系统 CEM II 期：完善客户主数据管理 c1 c2 c3 c4 c5 提高车主数据质量，改善客户体验与服务质量 提高潜客数据质量，提高销售线索转化率 清洗后的潜客/车主信息发布至业务系统 提供客户主数据发布，发布至业务系统，为业务提供支持 总部销售线索管理完善 汇总经销商意向信息，通过分析进行意向热度提醒 意向分析信息下发至经销商，辅助经销商进行销售跟进 CEM II 期：完善总部销售线索管理 c1 c2 c3 c4 c5 客户生命周期 (Customer Lifecycle Management) 车厂总部 销售意向 意向跟进 经销商 潜客开发 知晓 购买 拥有 再购买 营销活动 展厅流量 销售上报 营销活动 试乘试驾 成交分析 意向分析 通过销售意向整合分析，提供意向跟进指导，辅助经销商销售跟进 提高转化率 CEM II 期：潜客培育(FANs)管理 c1 c2 c3 c4 c5 通过潜客培育，促进新车销售，包括： 对“休眠潜客”进行邀约培育 对收集的对车厂感兴趣的潜客进行邀约培育 CEM II 期：潜客培育(FANs)管理 c1 c2 c3 c4 c5 通过潜客培育，扩展销售线索来源 客户生命周期 (Customer Lifecycle Management) 车厂总部 销售意向 意向跟进 经销商 潜客开发 知晓 购买 拥有 再购买 营销活动 展厅流量 销售上报 营销活动 试乘试驾 成交分析 意向分析 FANs培育 提高总部销售线索数量 通过潜客培育，转化为销售线索 提高销售线索数量 原有获取渠道 网站 CAC 品牌活动 基盘下发 其他渠道 FANs转化Leads 线下FANs转化 呼叫中心FANs转化 休眠潜客FANs转化 通过潜客培育，扩展销售线索来源 CEM II 期：市场活动管理 c1 c2 c3 c4 c5 实现总部与经销商统一的市场活动管理 客户生命周期 (Customer Lifecycle Management) 车厂总部 创建意向 经销商 活动执行 知晓 购买 拥有 再购买 活动执行 活动计划 线索转换分析 导入线索 关联活动 关联活动 由原有现状… 市场活动管理比较松散，总部，经销商，各品牌之间都可以创建市场活动，没有统一管理 市场活动信息收集缺乏统一规范，影响了市场活动效果分析，进而影响之后的市场活动制定 改变为… 实现市场活动信息的统一，统一经销商及各品牌市场活动编码规则，统一市场活动信息 提供总部市场活动的管理，实了现市场活动创建、查询、并下发至经销商； 实现经销商市场活动汇总到总部查询 细分客群 活动计划 市场活动信息同步并统一 CEM II 期：市场活动管理 c1 c2 c3 c4 c5 利用市场活动进行FANs邀约培育 客户生命周期 (Customer Lifecycle Management) 车厂总部 创建意向 经销商 活动执行 知晓 购买 拥有 再购买 活动执行 活动计划 线索转换分析 导入线索 关联活动 关联活动 细分客群 活动计划 潜客(FANs)培育管理 销售线索获取 上线后系统稳定运行，显著提高客户数据完备性 工作事项 数量 下发销售线索 30万 获取经销商意向 600万 处理新车主上报 150万 发布客户信息 200万次 从周边系统收集并处理的数据 1000万条 上线后使用情况 当前个人车主数据质量 数据质量分析大类 数据质量分析小类 Jun-12 Jan-13 Aug-13 完备性 仅手机缺失 6,777 13 12 仅电子邮件缺失 23,957 27,574 28,904 仅联系地址缺失 2 3 3 个人车主数据的完备性得到显著提高，尤其是手机的缺失数量显著下降，但电子邮件的获取还需进一步加强 销售线索从总部下发到DOSS从原先3天缩短至1.5个小时 在提高客户数据完备性同时，有效的提升了客户数据质量 个人车主数据质量趋势 　 Jun-12 Jan-13 Aug-13 数据质量分析大类 数据质量分析小类 数量 数量 数量 电子邮件可信度 0~10分 34,628 32,620 32,474 51~60分 22,078 23,857 24,11