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一见“钟”情 ——之《MOT》服务篇MOT概念CONTENTSMOT的重要性MOT行为模式常见的误区MOT=Moment Of Truth简称意为（关键时刻）满意度研究中一个非常重要的分支，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。 MOT是服务界最具震撼力与影响力的管理概念和行为模式。MOT起源：1980年，简.卡尔森接管北欧航空1980年-2000万 1981年 +？万 万MOT起源：全美图书馆大调研将借阅者分为两拨，管理员分别用不同方式帮借阅者办理借书。第一批顾客：管理员加快办理借书速度即可。第二批顾客：管理员需要面带微笑，双手接替，称呼借阅者姓名。调研结果显示，第一批借阅者感觉图书馆环境不友好，找书很难，光线太暗，第二波借阅者感受反之。提出抓住顾客的5000万次机会1000万名乘客*5名员工*1次（15秒钟）=5000万次“关键时刻”讨论：列举在购买产品时，影响顾客的MOT服务（行为、语言……）我们把服务顾客的每个细节以及和顾客接触的每个时间点，统称为“关键时刻” MOT的重要性服务经济时代的来临服务经济的定义:服务部门在工业化经济中的作用不断增长第三产业对GDP增长的贡献和拉动在同期已经达到58.9%。6.9%的GDP增速中4.1%是由服务业拉动的。服务业对经济增长的贡献度从2010年四季度的不足4成，上升到如今的接近6成。服务经济时代现象：买方市场抄袭和超越服务是核心的竞争力供大于求顾客越发挑剔海底捞： MOT行为模式奠定基调完善跟进诊断问题总结回顾解决问题1奠定基调互动环节：随机每组抽一人上台组成一个新的小组大家围成一个圈，进行5分钟的交流和了解最后选出对你印象最好的一位，并说出原因“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来就不像成功者。” —摘自《你的形象价值百万》打动顾客的“第一印象”言谈内容：称呼 例：先生、女士 语言 例：您好、早上好、欢迎光临身体语言：仪容仪表、着装、配饰、气味、微笑、眼神。 语调：说话的声调2诊断问题顾客可能存在的需求：例：农夫山泉广告/公益跑精神需求例：微笑,目光接触，尊重，和顾客简单闲聊情感需求例：活动信息，新品信息，会员专享优惠信息需求例：买双鞋，吃饭，银行取钱物质需求互动环节：猜猜他想要什么？你问我答：两两一组，一人通过提问猜测提示板上的信息另一个人回答内容不得超过两个字且不能说出和提示板相关信息。3分钟内， 猜词最多者胜。互动环节：猜猜他想要什么？你真的懂我吗：每组抽一人，随机给出一段话其他组猜测话中隐藏真正想表达的意思猜测结果最接近者进行加分。如何了解客户真正想要什么？复述倾听提问如何了解客户真正想要什么？What :你想要看什么？Where：在哪里用？When ：什么时候用？Who ：谁用的？How ：怎么用？ 例：送礼或自用开放式问题提问选择式问题例：您是选服装还是选鞋子？ 您是平时穿还是运动穿？封闭式问题例：您是想选跑步鞋吗？ 您是想选件外套吗？ 如何了解客户真正想要什么？用耳朵听：认真聆听，删选有用信息用眼睛看：目光交流，语言回应听聽倾敬为王者：身体前倾，必要的记录，不打断顾客。用心聆听：用心分析，听懂顾客的话。如何了解客户真正想要什么？时刻注意自己的态度，不要走神。确保复述的正确性，不需要按部就班的复述，只要不偏离讲述者的初衷就好。复述复述的时候注意语气转换，给听者一种美的享受。3解决问题处理不同类型顾客：调频，态度随和，认真倾听，积极情绪感染…沟通，倾听，理解，认同，帮助…正常情况：迅速专业满足顾客期望受到权限或政策限制的情况：肯定顾客（情感信息）表示愿意灵活/尽力调整顾客期望值寻求双赢的解决方案角色演练！当你遇见心情不好，生气的顾客，你该怎么提供服务？当你遇见正常的，心情好的顾客，你该怎么提供服务？3总结回顾顾客离开后要做的： 确认满足顾客需求，售后介绍，积累经验 购买自己专业度，是否真正了解顾客需求，服务是否到位，总结教训未购买3完善跟进80=20公司的利润80%是由20%的客户创造的讨论：想要留住20%的老客户，我们应该如何做？建立客户资料库不定期与客户保持联系 常见的误区不可量化可量化“关键时刻”“第一印象”PKTHANKS!大家好，欢迎大家来参加今天的培训，我给今天培训的主题起了一个有魅力的名字，叫做一见“钟”情，说到一见钟情大家想到更多的是发生在异性谈恋爱，当然我们今天培训的内容不是教大家如何谈恋爱，而是教大家如何与顾客产生一见钟情，让顾客永远钟情于你，道破了就是一个关于服务的培训，想要掌握顾客只钟情于你的玄机，就要好好听我们今天的课程。大家好，我是今天的培训师，我叫安俊娟，接下来进入我们今天的课程。今天的课程主要分为4部分，分别为…首先我们先来看第一部分MOT概念关键时刻最早起源于北欧航空公司，这个航空公司以前叫斯坎的