客服人员2021年度总结.docxVIP

客服人员2021年度总结 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。 在我目前的工作中，我主要负责管理客服医疗指导咨询热线。根据拟定的工作计划和领导安排，这部分工作进展顺利。由于进入时间短，我现在总结三个月的主要工作。请批评和纠正。详情总结如下: 一、主要完成的工作 1.客户服务和医疗指导的管理 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建品牌名院的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现服务热情，医生应为诊疗客户倒一杯热水，使其感到温暖，主动接送行动不便的客户，为客户接送物品，现场指导和解答客户问题等；根据特殊的工作要求，医生不得长时间站在工作台上，擅自离开，造成医生腿部不同程度的静脉曲张。在一天结束时，他们有腿痛和腰部嗜睡，但他们没有抱怨；平均每天接待约100名初次及后续客户，重复“您好”、“我能为您效劳”、“请稍等”、“对不起”等服务用语，体现了我院热情周到、人性化的礼貌服务。 在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理病人投诉时，本着主动、热情、周到、耐心的工作态度，本着对医院、病人、对自己负责的工作原则，认真受理每一个投诉，迅速转院长办公室，对每一次咨询进行回复，最大限度地照顾医院和患者的共同利益。针对我院人气不断扩大的新形势，客户服务部建立了相对规范的客户建议档案，认真了解客户情况，收集客户建议，在一定程度上缓解客户情绪，为其他业务部门提供便利，同时优化服务质量。通过第一次投诉服务，缩短了医患之间的时间间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多，针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 （2） 咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作： （一） 制定部分顾问岗位制度； (二)、与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率; （三） 通过互联网和电话与医院热线进行暗访、交流和学习； (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作; （五） 保持出院患者之间的良好关系，通过我们在诊断前、诊断中、诊断后的良好服务，让患者表达自己，发展身边的患者，努力提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 （一） 由于我对当地的风俗和知识缺乏了解，缺乏专业知识，虽然我工作认真，但我仍然感到紧张，有时错误是不可避免的。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 （三） 由于客户服务工作的不可预测性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和现场决策能力。在工作中，有时我觉得这方面还不够，需要在今后的工作中进一步提高和提高自己的素质。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。 三、 工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 ( (二