CS战略在房地产营销中的引入与运用.docx

CS战略与房地产营销 一、CS战略与营销学 CS（CustomerSatisfaction——顾客满意）战略，是指围绕着顾客满意这一目标 而展开的一系列关于产品、服务的策划活动。详细地说是指公司为了使顾客能完全满意 自己的产品或服务，进而综合、客观地测定顾客的满意程度，并据此来改良产品、服务 及公司文化的一种经营战略。 CS的雏形是20世纪80年月北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与经管”的 公司理念，今后传人美国，发展为“对顾客满意度”的检查。1986年美国首次以CS为 规范，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美公司界震动很大，自此，CS开 始席卷全球。日本一些房地产开发商和建筑公司导入 CS，将商品房的外观和居室功能、设计布局是否便利顾客的工作、学习和生活，以及顾客 对房子施工质量是否满意如意等，向业主、用户进行检查。公司据此制定下一步开发决 策，确定工程，制订经营和服务的计划与技术方案并付诸实施，成为CS战略 回首营销学的发展史，营销战略中导入CS是和其发展趋势相一致的，其中值得关 注的是从4P到4C，从CI到CS的演变。 1960年，美国的麦卡锡提出了著名的4P营销组合，即产品(Product)、地址(place)、 价钱(Price)、促销(promotion)，在营销循环中确立了其高尚的影响力。1990年美国 Robert．F．Lauterbon发表《4P退休，4C登场》专文，惹起了营销及传媒的极大关 注和热烈议论。 4C营销观点认为： (一)把产品先搁到一边，首先研究消费者的需求与欲望(Consumerwantandneeds)，不 要再卖你所制造的产品，而要卖某人确定想购置的产品； (二)暂时忘掉订价策略，先去认识消费者要知足其需要与欲望所须付出的代价 (Cost)； (三)忘掉渠道策略，应当思考怎样给消费者方便(Convenience)，以购得商品； (四)最后要忘掉促销。现在的新名词是交流(Communications)。 自然，4P营销组合在现今仍是一种基本的营销策略，但它在很大程度上仍是以生产 观点为基础，以公司为中心。而4C营销理念更进一步体现了以消费者为核心的现代营 销理念，实现了营销重心的转移，即把对产品的首要关注转移到对顾客的需要与欲望上 来，把以公司为中心转移到以消费者为中心。 20世纪80年月中期，当CI(Corporateidentity公司辨别)流行世界30年此后，一 种与之相对应的理论CS又一次发端于美国，并在世界发达国家快速蔓延开来。从CI到 CS的变化要点主要在于，CI是从公司出发，经过塑造优秀的公司形象来吸引客户，这 是一种由内向外的思维方式；而CS则是直接从顾客的需求出发，以提高顾客满意度为 目的，形成一种由外而内的思维方式。公司营销活动应当是CI与CS的统一，CI的 公司自言自语的弱点，经过CS的公司与顾客的双向交流来填补。所以鉴于顾客视角的CS， 对鉴于公司视角的CI是一种超越。 让顾客满意的重要性是显而易见的，公司的产品要获得市场的认可和接受，必须让顾客 对公司的产品满意，公司必须经过让顾客满意，才能赢得市场，获得收益。因此，CS 战略是现代营销理念的核心。不言而喻，这条营销理念也合用于房地产营销。 二、CS战略在房地产营销中的引入 房地产营销并不只是是指销售，还包括围绕销售所进行的所有经营活动，如 市场调研、 规划设计、开发建设、广告宣传、市场推广、售后服务及物业经管等。 能够说，营销 是贯串于房地产开发的全过程。其实，在市场经济中，任何一个行 业的营销都扮演着十分 重要的角色。而对房地产来说， 或许营销的重要性就更加 突出。这是因为房地产商品具 有区别于其他一般商品的特殊性。它建设周期长， 使用时间长，尤其是交易价钱巨大， 人 们购置房地产商品，往常是花费几年甚至 更长时间的积蓄，它寄望了人的希望、憧憬和追 求。所以，顾客在选择房地产商 品时往往比较谨慎。同时，我国当前的房地产市场从原先 的“皇帝女儿不愁嫁”转变成了“以需定产”的买方市场， 顾客的满意度成了判定房地产 公司一切行为的唯一规范。一旦房地产商品无法适销对路， 公司见面对巨大的损失。 众 所周知，商品只有经过互换才能实现其价值。 房地产开发商是房地产经营中比重最大的主 体，因此，关于房地产开发商而言，在开发的初期就必须引入现代营销的理念， 从选址征 地到规划设计，从建筑施工到市场推广， 都要把市场营销的理念放在第 一位。所谓的现 代营销理念就是要适应市场的需要， 为顾客提供满意的房地产商 品。引入 CS战略将是关 键所在。 房地产公司导人CS战略，应是把顾客需求（包括潜在的需求）作为房地产公司开 发产品的源头，在房地产产品的功能及价钱的设定，各分销促销渠道、环节的成立以及 完善物业的售后经管系统