《客户服务实训教程》网络客服（课堂PPT）.pptVIP

项目三 网络客服 任务一 在线客服 面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长的局势，小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同时，也承受着巨大压力。那么，如何更好地服务网络客户，从而增加客户好评率、提高客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定对客服部的客服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到：在强大的网络市场中，要如何与网络客户进行服务与沟通？ 思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？ 岗位情景设计 本项目学习目标 1.熟悉常用的网络客服工具。 2.理解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。 3.认识淘宝客服，会操作旺旺、旺信等淘宝客服工具。 本项目学习重、难点 1、熟悉常用的网络客服工具 2、理解在线客服的含义 客户服务实训教程 电子工业出版社 任务一 在线客服 一、网络客户服务 1．网络客户服务的概念 网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，一般表现为信息的传递、理解和下载，它主要是针对人的思想，或针对无形资产客户的，以网络工具为基础的一种低接触的服务。 2．网络客服的特点 1）图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识； 2）24小时在线服务，突破跨时空性； 3）无需面对面，提供更高层次的服务； 4）服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强； 5）一对多节省人力资源，提高整体服务效益。 3.网络客户服务的内容 网络客户服务的内容主要体现在： 全方位的信息服务， 针对性的个性化服务， 多元化的促销服务， 网上个人制定。 4.网络客服的分类 （1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （4）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （5）还有专门帮店主打包的客服等。 情景模拟 某客户在淘宝购物网站上想购买一件女士呢子大衣。 1、商品询问 2、质量反馈 3、投诉处理 结合课本知识与我们自身理解，针对以上3个情景自选一个，展开模拟对话进行客户与客服之间的交流。 5. 网络客服的重要作用和意义 （1）塑造店铺形象 （2）提高成交率 （3）提高客户回头率 （4）更好的服务客户 6.网络客户服务的方式 1）客户自动服务：客户通过网站上的说明信息自找相应的解答，或者加入网络社区获取需要的信息。 例如：FAQ（经常问道的问题）、电子邮件 2）人工服务：需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式给予回答。 例如：淘宝阿里旺旺客服、京东客服 FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。 FAQ的含义 客户服务实训教程 电子邮件客服：通过电子邮件方式方便用户提供意见反馈,以及客服提供帮助和建议等 客户服务实训教程 电子工业出版社 电子邮件客服的含义 7.网络客服的基本要求 （1）工作基本要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 （2）招聘基本要求： 包括熟悉Windows系统；会使用Word和Excel等办公软件；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。熟悉文字录入方式，应熟练掌握至少一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人对话，耐心对待客户。 （3）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作，能够帮助店主装修、网店推广，甚至参与产品设计。 二、在线客服 （一）在线客服的概念 在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。 （二）在线客服的功能 1、即时交流 2、主动出击 3、对话转接 4、报表统计 5、实时查看 6、访客来源追踪 7、轨迹功能 8、客服管理 9、CRM管理 10、网页免费回呼电话 课后作业： 1、用手机下载淘宝APP，独立操作旺旺、旺信等淘宝客服工具。