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1．确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知； 提高顾客的兴趣； 提高在顾客心目中的购买地位； 赢得顾客关注； 消除产品不良印象，或增强现有印象； 提高回头购买率及忠诚度； 抵消其他竞争对手的影响力。 第30页，共70页，编辑于2022年，星期三 2．制定促销预算 分解法 这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解到每一项具体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能达到预定促销目标。 目标调整法 这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是否超出全年固定的促销预算。 第31页，共70页，编辑于2022年，星期三 3．制订促销实施方案 促销主题 促销时间 促销商品 促销宣传 促销方式 4、促销活动实施与评估 第32页，共70页，编辑于2022年，星期三 四、顾客服务管理 顾客服务（customer service）是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得的价值。 连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。 第33页，共70页，编辑于2022年，星期三 实施顾客服务策略必须注意： 服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本，因此，对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。 顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。 商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。 经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必须优于竞争对手。 行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。 第34页，共70页，编辑于2022年，星期三 提升顾客服务水平 根据顾客需要不断调整服务项目 寻找并控制关键的服务点 设计具体可行的服务标准 由上至下改进服务 妥善处理顾客抱怨 第35页，共70页，编辑于2022年，星期三 ◆ 管理者要经常与顾客保持接触 ◆ 定期开展顾客服务调查 ◆ 建立和完善顾客投诉系统 ◆ 不定期举行顾客访谈会 ◆ 鼓励一线员工及时反馈顾客信息 1．根据顾客需要不断调整服务项目 第36页，共70页，编辑于2022年，星期三 2．寻找并控制关键的服务点 服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。 第37页，共70页，编辑于2022年，星期三 3．设计具体可行的服务标准 由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。 第38页，共70页，编辑于2022年，星期三 4．由上至下改进服务 要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。 管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。 有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。 第39页，共70页，编辑于2022年，星期三 5．妥善处理顾客抱怨 ◆ 改变旧观念 ◆ 耐心倾听 ◆ 真心表示歉意 ◆ 立即处理顾客提出的问题 ◆ 再次征求顾客意见 ◆ 检查原因，改正缺陷 第4