项目1岗前准备工作.ppt

提示： 打电话的注意事项　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十页，共六十七页。 三、银行柜员服务技巧 1．坚持“三声”服务 　　即来有迎声、问有答声、走有送声。 2．行为举止要体现出“四心” 　诚心 热心 细心 耐心 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十一页，共六十七页。 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。 热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十二页，共六十七页。 3．服务用语训练 　　银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十三页，共六十七页。 请！ 您好！ 欢迎（您）光临！ 请稍等！ 对不起！ 请提意见！ 谢谢！ 欢迎再来！ 再见！ 见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十四页，共六十七页。 4．微笑服务与微笑训练 　　微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。 　　微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐； 　　微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满； 　　“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十五页，共六十七页。 练一练：下列服务用语是否恰当？如有不当，应如何说？ 储户对利息提出疑问时，说：利息是电脑计算出来的，还能错。/银行还能坑你吗？/不信，找人去算。 客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，说：你自己写错了怨谁。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十六页，共六十七页。 客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，说：刚存（取）怎么又取钱。/以后想好了再存（取）。 客户办理交款业务时，说：你的钱太乱了，整好再交。 临近下班时，说：下班了，明天再来吧。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十七页，共六十七页。 §3 行规行纪和金融法规 一、行规行纪与职业道德教育 1．银行从业人员行为基本准则 　　银行业从业人员的行为应遵循“爱岗敬业、客户至上、称职谨慎、诚实守信、守法合规、廉洁自律”的基本准则。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十八页，共六十七页。 2．银行柜员与所在银行 （1）以所在银行为荣，维护银行形象 （2）在岗位上为银行作出贡献 （3）遵守银行工作纪律 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第三十九页，共六十七页。 3．银行柜员与客户 （1）按规定为客户提供专业、高效、周到的文明优质服务 （2）尊重客户 （3）为客户保密 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第四十页，共六十七页。 二、商业银行基本法律制度 “依法治行”是各家银行的行为出发点。因此要求每个银行员工都必须具备一定的法律知识。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第四十一页，共六十七页。 1．商业银行对存款人的保护 （1）商业银行的个人储蓄原则 　　商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权。 2009年3月18日 广州番禺职业技术学院 第