营销能力提升.ppt

通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。 合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。 在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。 对所获得的客户需求信息，应该加以记录。 需求分析——信息收集 第二十八页，共七十二页。 与客户进行需求分析时，注意收集以下可能会问到的25个问题： 客户的姓名？ 客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店？ 客户重视哪些配置？ 客户的购买预算？ 客户中意的车型？ 与客户约定下次洽谈的时间是否为一周内？ 客户的购车用途？ 使用者/决策者是谁？ 与其他厂牌竞争的情况？ 客户前次购车周期多久？ 客户在现在用车上的问题？ 与客户商谈是否超过20分钟？ 客户对意向车型的看法？ 客户还有哪些疑虑？ 客户的购车原因？ 客户来展厅即直奔他所想买的车? 是否有谈到新车颜色的选择？ 是否有谈到车价及配置问题？ 与客户的话题是否导入付款方式？ 是否谈及售后服务及手续? 有掌握客户公司名称、地址与工作内容？ 是否了解客户家庭成员状况？ 客户的穿着/配饰？ 大致能掌握客户的兴趣与性格？ 可以与客户谈些车辆外的话题？ 需求分析——信息收集 第二十九页，共七十二页。 与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。 MAN 分析法 问题的 分类 倾听 提问的 技巧 倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 提问 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西 ·封闭式（约束性）问题 用“是”、“否”来回答的问题 MAN 分析法 M即Money指客户是否具有购买力 A即Authority指客户是否具有购买决定权 N即Need指客户是否有需求 需求分析——技巧 第三十页，共七十二页。 提问的方向——5W2H WHAT：请问您买车主要考虑哪些方面，考虑哪些因素？ WHO：请问您买来是您自己开还是雇人来开？ WHERE：请问您车辆主要形式在哪些路段？国道多点还是其他？ WHEN；请问您什么时候提车？ WHY：这样好的一款车，您不买，我真的很失败，您能告诉我什么原因吗？ HOW MUCH：请问您买车考虑的价位是多少？ HOW：您觉得这款车怎样？ 需求分析——技巧 第三十一页，共七十二页。 标准营销流程 八、售后回访 二、客户接待 六、报价及签约 四、产品介绍 五、产品体验 一、售前准备 三、需求分析 七、交车仪式 营销工作的八个步奏 客户满意 第三十二页，共七十二页。 产品介绍是营销过程的核心环节，在这一阶段，营销人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。 产品流程的重点是针对客户需求进行产品介绍，从而建立客户的信心。 我们营销的不只是商品，同时还包括服务 产品介绍——目的 第三十三页，共七十二页。 产品介绍——方法 FAB语法 为什么使用FAB语法 1.有时候，我们对自己的产品和服务的细节过于着迷，反而忘记了客户购买的原因到底是什么。因此，必须从客户的需求出发介绍产品。 2.客户购买产品的原因是他们可以从我们提供的产品和服务中看到了对他们有用的利益。 3.光说明产品本身的特点或者优势是不足以打动客户的，熟练地运用FAB语法进行说明，从客户的需求出发，强调符合客户需求的产品特征能够给客户带来的利益，可以有效的将产品说明白。 第三十四页，共七十二页。 FAB语法 什么是FAB语法 产品或服务的特征或属性。如：电动门窗，陕汽品牌，法士特变速箱等。 F eatures 产品的某项特征与其他产品相比的优势。 A dvantages 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。 B enefits 产品介绍——方法 第三十五页，共七十二页。 FAB语法 FAB语法的展开方式 Feature Advantage Benefit 简易地介绍并说明产品的特点及功能。 特别说明此特点的优势在哪里。 该功能的优势会给客户带来怎样的利益 产品介绍——方法 第三十六页，共七十二页。 以“顾客” 为中心的语言 注意：营销人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们轩德产品是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。 针对顾客需求 360 绕车介绍 F.A.B 产品介绍——原则 第三十七页，共七十二页。 F.A.B 针对顾客需求 360绕车介绍 以“顾客” 为中心的语言 采用FAB法则，即属性(F