服务礼仪与沟通技巧培训课件.pptVIP

距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度 服务五大真功 动 信心 爱心 细心 热心 耐心 服务五大真功 心 沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律 四、有效沟通技巧 服务礼仪与沟通技巧 建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧 课程内容 第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断 一、建立专业形象 第一印象 见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——” “您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！” 自我诊断 相互诊断 集体诊断 形象诊断 何为服务 客户是谁 客户满意 二、服务意识提升 服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 …… 何为服务？ S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心 服务——“SERVICE” 不满意的服务 一般客户服务 优质 客户服务 　 “服务”层次 对我们而