前台领班工作流程定义.pdfVIP

前台领班工作流程 在营业期间，负责对前厅大堂的巡查及对客沟通工作。 负责实施前厅员工的业务培训计划，负责员工的考核 和评估工作妥善处理对客服务中发生的各类问题和客 人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关 信息督导员工遵守宾馆各项规章制度及安全条例，确 保工作环境清洁、美观舒适。 （1）负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员 工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 （2）检查员工出勤的情况和仪容仪表，包括：着装、员工牌、头发、 化妆和个人卫生是否符合有关规定。 （3）检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定整理归档。 （4 ）检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。 （5）查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。 （6）了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，必要时灵活调 整中班下班时间， 以充足的人力应付较多晚到客人， 遇到房间紧张时 及时与客房主管沟通、协商，尽快抢出干净房，让客人入住，以便造 成不必要的损失。 （7）跟进昨晚未尽事宜。 （8）认真阅读当天订单，熟记 VIP 客人和特殊要求的订房。 （9）预先安排 VIP 客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实 VIP 接待工作。 （10）在空房足够的情况下，尽早预分其他预定的房间。一般应在一 点之前完成该项工作。 (11) 检查各类设备是否正常工作，发现问题及时维修。做好清洁卫生保 养工作。 （12）监督早班员工做好客人登记入住登记时的扫描工作。 （13）带领员工做好预定、接待、收银和留言、问询工作。 （14）合理安排员工用餐时间（午餐、晚餐） 。 （15）下午一点安排员工落实逾期未走的客人的离店日期， 之前要检 查客人资料输入是否正确。 （16）检查已入住客人资料，并放入相应的客账夹。 （17）做好员工投款监督工作。 （18）安排整理当值期间所有登记的资料单，并检查登记是否齐全。 （19）超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认， 以减 少预定未到对宾馆造成损失。 （20）安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。 （21）接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交上级。 (22)填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签到下班。