在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析.pptxVIP

在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第1页 从本身岗位出发，怎样做好客户管理，客户服务，增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后体验感，维系客源，增强客户体验？在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第2页客户管理----全方位各步骤在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第3页 客户管理意义开拓新客户成本是维护老客户成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客户间接损失有形象损失、客户资源流失、信誉损失等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第4页客户管理策略与方法一、牢靠树立“客户为本”经营理念，全 心全意为患者服务。 1、以患者为中心。 2、患者永远是“对”，你说他不对，他 不付钱；咱们不要与患者争论对错，对 错都不主要，成交才是最主要---不 成交也要让患者开开心心走！即使患者 错了，咱们也要主动引导帮助纠正错误。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第5页二、培养医患忠诚度 1、信任是基石 首先是医生对诊所忠诚 和信任（交流底气起源） 爱岗敬业、 爱患者忠诚感情。感染患者。 其次患者对医生信任。 2、偏好是医患惠顾前提 包含服务偏好、文化偏好，或者是诊所 品牌偏好等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第6页 3、门诊销售是技术和服务，也是在卖一 种精神和文化 “不怕贼偷，就怕贼惦念”——不怕客 不买，就怕客不来。 4、关系是一个缘分（自己或前台维系） 地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… 5、关系是一个情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、 恩情——重情营销。（情商）在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第7页6、培养患者惠顾精神 企业文化 消费文化与理念 品牌文化在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第8页三、客户分级主要标准（前台重点） 1、就诊频率 2、信用情况 3、影响力 4、发展前景 5、忠诚度在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第9页四、客户分群主要依据 收入水平与经济条件 教育程度与个人涵养 职业背景与业余兴趣在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第10页客户分级管理一、为何要实施客户分级管理？ 客户质量是不一样，所付出成本也不一样在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第11页客户审查先建立大基数！没有基数前提下不能筛选病人！咱们要判断： 谁是咱们真正客户？ 谁是咱们理想客户？ 谁是咱们合格客户？ 谁是咱们优良客户？ 诊所不能为全部客户服务，服务对象是有限，咱们只能找到适合自己营销对象。防止将敌当友，陷入误区。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第12页1、客户基础要件 （1）需求 需求是能够被创造出来。挖掘患者本身 口腔问题（综合诊疗计划制订）及陪人、 家眷口腔问题。 （2）支付力 社会购置力会伴随社会发展而改变。 （3）决议权 要找到真正决议者。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第13页2、门诊客户筛选制度与程序（1）必要性 A) 为了维护门诊形象---诊所定位 B) 为了提升工作效率 （2）制订筛选客户标准需要考虑以下原因： A)门诊服务宗旨 B)市场定位 C)市场发展目标在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第14页客户信用管理一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案建立主要从以下方面搜集:1、客户基础资料即相关客户最基础原始资料，包含客户名称、地址、电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们个人性格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力、经历背景，到门诊就诊时间，业务种类等。这些资料是客户管理起点和基础，由负责市场业务推广业务人员和门诊医生对客户访问搜集来。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第15页二、在确定患者信用条件同时，应综合考虑以下影响信用标准原因： 1、诊所承受违约风险能力（逃费或遗漏 费用）；-----每个月前台打印一份欠费单 2、患者信用程度评定。（初诊、复诊、 老客户、亲戚朋友等）。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第16页三、当患者拖欠或超出约定付款期限时，咱们应该首先检讨现有该客户信用评级是否存在纰漏，流程是否不完善，然后重新对违约客户资信等级进行调查、评定；并制订有效收款方案，以尽可能低代价促使呆帐收回，最大程度地降低坏帐损失。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第17页开展客户教育1、为何要开展客户教育？ 先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。 知识经济是学习经济、教育经济。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析第18页2、怎样开展客户教育 广告